 |
 |
 |
| Contact | Organisatie | Vacatures | Publicaties | Onderzoek | Informatiesystemen | |
|
Home NIVEL oud > Consument > Overheid > Klachtopvang in de Nederlandse gezondheidszorg |
| Overheid |
|
Klachtopvang in de Nederlandse gezondheidszorg
|
Wat is klachtopvang?
Klachtopvang zijn alle activiteiten vanaf dat de klager een klacht heeft tot de verwerking daarvan door de gezondheidszorg.
Klachtopvang zou in principe in opeenvolgende stappen moeten verlopen. De cliënt zou zijn klacht allereerst met de betrokken hulpverlener moeten bespreken. Is hij daar niet tevreden over, dan zou hij naar een klachtenfunctionaris of klachtenbureau (IKG) moeten gaan. Is hij ook daarover ontevreden, dan zou hij zijn grief volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) kunnen laten behandelen. Biedt ook dat te weinig soelaas, dan kan hij tenslotte nog bij de kantonrechter of het tuchtcollege terecht. Maar in de praktijk werkt het niet zo.
In de klachtopvang onderscheiden we informele klachtopvang en wettelijke klachtbehandeling:
- Informele klachtopvang is de opvang van klachten buiten de wettelijke kaders. Dat varieert van luisteren, informeren en adviseren tot het bemiddelen tussen klager en aangeklaagde hulpverlener.
- Klachtbemiddeling betekent dat een derde persoon, bijvoorbeeld een klachtenfunctionaris, in overleg met klager en aangeklaagde de kwestie probeert op te lossen.
- Wettelijke klachtbehandeling bestaat uit het indienen van een formeel klaagschrift bij een klachtencommissie.
Veel partijen bieden klachtopvang
De klachtopvang in de Nederlandse gezondheidszorg is gevarieerd. Zorgaanbieders, zorgverzekeraars, (organisaties van) patiënten, en overheid, bieden verschillende vormen aan. Organisaties van patiënten en zorgaanbieders vangen de meeste klachten op.
- De klachtopvang door (vertegenwoordigers van) patiënten is informeel. Hij varieert van landelijke telefonische hulpdiensten voor leden van bijvoorbeeld de Consumentenbond of patiëntenverenigingen tot regionale en landelijke voorzieningen zoals het Landelijk Informatiepunt voor Patiënten (LIP), die voor iedereen toegankelijk zijn. Deze klachtopvang zorgt vooral voor informatie en advies maar niet zozeer voor bijstand of bemiddeling. ?
- Vrijwel alle instellingen hebben een vorm van klachtopvang. Ziekenhuizen en de psychiatrie vangen de meeste klachten op. In ziekenhuizen is daar een klachtenfunctionaris voor, en in de psychiatrie een patiëntenvertrouwenspersoon (PVP). Klachtopvang door vrijgevestigde beroepsbeoefenaren is er niet of nauwelijks. Huisartsen en tandartsen zijn hier een uitzondering op.
- Verzekeraars doen aan informele klachtopvang vanuit 3 invalshoeken:
- De ombudsman zorgverzekeringen vangt klachten over zorgverzekeringen op. Hij is in dienst van de koepelorganisatie van zorgverzekeraars.
- over de geboden zorg
- ten behoeve van klantenbinding
- De rol van de overheid in de informele klachtopvang is klein omdat zorgaanbieders daar primair voor verantwoordelijk zijn. De Inspectie voor de Volksgezondheid kan een onderzoek instellen naar aanleiding van een klacht van een patiënt.
Resultaten van onderzoek:
(Bron, Dane ea 2000)
Klachtopvang is niet toegankelijk genoeg
Het netwerk van voorzieningen voor klachtopvang lijkt redelijk volledig te zijn, maar is niet toegankelijk genoeg.
- Hoewel klachtenbureaus (IKG's) veel klachten opvangen zijn ze toch onbekend.
- Toegankelijkheid klachtopvang in ouderenzorg is problematisch. In thuiszorginstellingen en verzorgingshuizen, zoals verpleeghuizen, bestaat meestal een vorm van informele klachtopvang, maar die is niet goed toegankelijk. In 1/3 van de thuiszorginstellingen, 2/3 van de verpleeghuizen en 3/4 van de verzorgingshuizen werd in 1 jaar (1999) geen enkele klacht geregistreerd.
- Mensen klagen niet makkelijk. Ze moeten eerst een drempel over. Ze voelen zich bijvoorbeeld afhankelijk van de hulpverlener, zijn bang voor negatieve gevolgen of willen niet te boek staan als klager. Dit speelt in versterkte mate in de ouderenzorg waar vaak een leidinggevende of de directeur de klachten opvangt. Deze gevoelens zouden minder sterk spelen als klagers bij een onafhankelijke terecht zouden kunnen.
Klagers bespreken hun klacht vaak zelf met de hulpverlener
Ongeveer de helft van de klachten worden direct met de betrokken hulpverlener besproken. Daarmee is dit de meest gebruikte vorm van klachtopvang. Dit sluit aan bij de wens klachten zo dicht mogelijk bij de bron te behandelen. Dat patiënten de andere helft van de klachten niet met de betrokken hulpverlener bespreken, komt doordat zij daar geen oplossing van verwachten. In maar 1/3 van de gevallen leidt het namelijk inderdaad tot het herstel van de onderlinge relatie. Van de hulpverleners, die van een klachtenfunctionaris horen dat er een klacht tegen hen is ingediend, zegt 15% dat de klacht al eerder met hen besproken is, terwijl 42% van de klagers zegt de klacht met de hulpverlener besproken te hebben. Kennelijk hebben de betreffende hulpverleners de klacht niet opgepikt.
Klagers zijn wisselend tevreden over de klachtopvang
Ongeveer 1/4 van de klagers bij een klachtenbureau (IKG) zijn daar tevreden over, en de helft zegt zo zijn doel te hebben bereikt. In de ziekenhuizen zijn 75% van de klagers tevreden. Daar staat tegenover dat 2/3 van de klagers die hun klacht zelf met de hulpverlener bespreken en 2/3 van de klagers die hun grief formeel laten behandelen volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ), na afloop ontevreden zijn over de klachtopvang.
Hoe logisch de opvolgende stappen in de klachtenopvang ook zijn, de praktijk is anders. Klagers die niet tevreden zijn over de klachtopvang laten het erbij zitten. Amper de helft dient elders de klacht opnieuw in. Waarom is onbekend.
|
|
|
|
[http://www.nivel.nl/oc2/page.asp?pageid=428]
Laatste update: 12 september 2007 |
|
|
