 |
 |
 |
| Contact | Organisatie | Vacatures | Publicaties | Onderzoek | Informatiesystemen | |
|
Home NIVEL oud > Consument > Overheid > Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) |
| Overheid |
|
Wet Klachtrecht Clienten Zorgsector (WKCZ)
|
De meeste zorginstellingen (90%) hebben een klachtencommissie en een klachtenregeling. Op 2 punten kunnen de meeste klachtenregelingen verbeteren. Vaak nemen commissies bepaalde klachten, bijvoorbeeld met een schadeclaim, niet in behandeling. Dit maakt de klachtenbehandeling ontoegankelijk en is in strijd met de wet. Verder kunnen de meeste instellingen niet laten zien hoe zij klachten gebruiken in hun kwaliteitsbeleid. Dit zijn de belangrijkste conclusies uit de evaluatie van de WKCZ
Dit rapport bevat de officiële evaluatie van de WKCZ. Er is onderzocht of alle zorgaanbieders een klachtencommissie hebben en of ze een reglement hebben zoals de WKCZ voorschrijft. Daarnaast is nagegaan hoe klagers oordelen over de klachtenbehandeling. Hiervoor zijn 130 klagers uit (psychiatrische) ziekenhuizen geïnterviewd. Verder komen in dit rapport de samenloop van de WKCZ en de BOPZ aan de orde en de relatie tussen klachtbehandeling en kwaliteitsbeleid.
Lees de samenvatting
Wat is de WKCZ?
De WKCZ versterkt de rechtspositie van patiënten. Ze geldt voor alle instellingen en alle beroepsbeoefenaren in de zorg, dus zowel voor verzorgingshuizen en huisartsen als voor kindercreches en maatschappelijk werk.
De WKCZ is een kaderwet. Dit betekent dat de wetgever alleen de randvoorwaarden van het klachtrecht heeft opgesteld. Die randvoorwaarden zijn:
- zorgaanbieders moeten een klachtenreglement hebben
- zorgaanbieders moeten een klachtencommissie met een onafhankelijke voorzitter benoemen
- zorgaanbieders moeten een jaarverslag van de klachtencommissie aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg sturen
- Een instantie die de klachten behandelt, moet volgens de wet:
- laagdrempelig zijn
- deskundig
- objectief zijn
- snel optreden
- de klager laten weten welke maatregelen ze neemt n.a.v. de klacht
Wetstekst
Toegankelijkheid klachtrecht
Ongeveer 10% van de instellingen (met name verpleeghuizen en verzorgingshuizen) heeft géén klachtencommissie. Het vermoeden is dat een groot deel van de vrij gevestigde beroepsbeoefenaren, die geen lid zijn van een beroepsvereniging, geen klachtenregeling en geen klachtencommissie kent.
Veel reglementen sluiten bepaalde soorten klachten uit van behandeling, bijvoorbeeld klachten met een schadeclaim of klachten die al in behandeling zijn geweest bij een andere organisatie. Dit maakt de klachtenbehandeling ontoegankelijk en is strijdig met de wet.
Bemiddelen of behandelen van klachten
De meeste klachten worden bemiddeld. Vooral instellingen kiezen bij veel klachten voor bemiddeling. Dit gaat sneller en informeler. Klachtenbehandeling ziet men dan als een soort van hoger beroep. Bij de klachtencommissies die aan het evaluatieonderzoek meededen waren in totaal 5700 klachten ingediend. Hiervan was tweederde (68%) bemiddeld.
Meer over klachtopvang
Nauwelijks relatie tussen klachtenbehandeling en kwaliteitsbeleid
De meeste klachtencommissies en kwaliteitsfunctionarissen kunnen niet laten zien hoe zij klachten gebruiken in hun kwaliteitsbeleid. Maar de Kwaliteitswet Zorginstellingen is pas sinds 1996 van kracht. Daardoor zijn veel instellingen nog druk bezig met het opzetten van hun kwaliteitsbeleid. De helft van de aangeklaagden doet iets met klacht: dit kan variëren van de klacht bespreken met collega's tot zich defensief opstellen in contacten met patiënten.
Klagers zijn vaak ontevreden over klachtbehandeling
Maar 1/3 van de klagers is tevreden over de klachtbehandeling en vindt dat hun recht is gedaan. 2/3 wil in hoger beroep, als die mogelijkheid er zou zijn. De helft vindt dat de klachtencommissie niet zoekt naar een acceptabele oplossing voor beide partijen.
Inspectie staat op afstand van klachtbehandeling
De inwerkingtreding van de WKCZ heeft gevolgen gehad voor de Inspectie. Voordat de WKCZ er was, konden klagers klachten indienen bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Deze klachten werden door de Inspectie behandeld en bovendien gaven deze klachten de Inspectie informatie over mogelijke tekorten in de kwaliteit van zorg. Sinds de WKCZ er is, kunnen klagers geen klachten meer indienen bij de Inspectie en is deze informatiebron dus weggevallen voor de Inspectie. De informatie die de Inspectie nu uit jaarverslagen van klachtencommissies haalt, lijkt ontoereikend om deze bron te vervangen.
Bron: Straten GFM, Friele RD. Klachten, klachtenbehandeling en rapportage over klachten. Een inventariserend onderzoek over klachtbehandeling en gegevensverstrekking aan de Inspectie in het kader van de wet klachtrecht. Utrecht: Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (Nivel);1997.
|
|
|
|
[http://www.nivel.nl/oc2/page.asp?pageid=429]
Laatste update: 14 december 2006 |
|
|
