LIZ-model: Duurzaam verbeteren hoe

Welke manier zijn er om bij te dragen aan het duurzaam verbeteren van de zorg door te leren van incidenten?

Beschrijving van het verbeterproces
Onderstaand figuur geeft een overzicht van het verbeterproces, volgend op het registratie- en analyseproces.
De uitkomsten van stap 2 (zie onderstaand figuur) vormen – al dan niet in combinatie met informatie uit andere bronnen zoals audits en de klachtenregistratie - de basis van stap 3: verbeteren. Door analyseresultaten te combineren met kennis over bewezen effectieve maatregelen kan men – binnen de beschikbare ruimte die de instelling biedt – komen tot verbeteracties en betrokkenen en belanghebbenden op de hoogte stellen. Leren van incidenten betekent dat men de effectiviteit van genomen maatregelen op korte en langere termijn nagaat. Ook dient de organisatieleiding blijvend te investeren in de meld- en verbetercultuur.
 

 

 
(bron: interviews met vertegenwoordigers instellingen en analyse van verzamelde protocollen en procesbeschrijvingen)

PDF Procesbeschrijving

 
Aanvullende informatie: alternatieve bronnen, kennis over best practices
Nadat prioriteiten zijn gesteld, kan naar specifieke verbeteracties worden toegewerkt. Hiertoe kan aanvullende informatie over de mogelijke aanpak van de problemen en risico’s worden verzameld. Tevens kan kennis over best practices in de eigen zorgorganisatie of daarbuiten als voorbeeld dienen.

Duurzame verbetering naar aanleiding van registratie en analyse van incidenten met behulp van het Nolan-model
Een veelgehanteerd verbetermodel is Nolan-model. Om aan te tonen dat veranderingen in het zorgproces een verbetering tot stand hebben gebracht is het belangrijk om deze te meten. Dit vergt een gestructureerde aanpak. De essentie van het Nolan-model is het snel en op kleine schaal invoeren en testen van verbeteringen. Op deze manier zijn werkprocessen stapsgewijs te veranderen terwijl u tussendoor steeds alert bent of het gewenste resultaat bereikt wordt. Alleen bij aantoonbaar succes wordt de verbetering ook op grotere schaal ingevoerd.

Het Nolan-model bestaat uit twee onderdelen:

Drie kernvragen:
  • Doel: wat willen we bereiken?
  • Meten: hoe weten we dat een verandering een verbetering is?
  • Veranderen: welke veranderingen kunnen we invoeren die resulteren in een verbetering? 
Plan-Do-Study-Act Cyclus:
Met behulp van deze cyclus worden veranderingen getest en ingevoerd in de praktijk.

 
  • Plan: er wordt een plan gemaakt hoe en welke interventies wanneer ingezet gaan worden om de verbetering te realiseren. Ook wordt hier vastgelegd wat er gemeten gaat worden om straks te kunnen beoordelen of een interventie gewerkt heeft.
  • Do: dit is de eigenlijke uitvoeringsfase. De interventies worden volgens plan ingezet en de metingen worden volgens plan uitgevoerd.
  • Study: na een periode van uittesten van de interventie, wordt door middel van de metingen gekeken wat het effect van de interventie is geweest. 
  • Act: op basis van de uitkomst van de vorige ‘Study’-fase wordt bepaald wat voor actie(s) ondernomen moeten worden. Er kan bv. gekozen worden de interventie op dezelfde wijze door te voeren, te wijzigen, stop te zetten of andere interventies in te gaan zetten. Op basis van deze acties wordt weer een nieuw plan opgesteld, waardoor de cirkel rond is en we weer bij de ‘Plan’-fase aanbeland zijn. 
Hulpmiddel
Om de inzet van verbeteracties niet complexer te maken dan nodig, kunt u gebruik maken van het LIZ actieformulier. Het actieformulier bestaat uit één A4tje. Hierop kan worden aangegeven: wat het probleem is, wat eraan gedaan kan worden, wie verantwoordelijk is voor de uitvoering, wie verantwoordelijk is voor de evaluatie en hoe en wanneer de evaluatie plaats zal vinden.

 
Samenstelling van het team
Indien op de drie hierboven staande vragen bevestigend is geantwoord, is het zaak dat een team samengesteld wordt dat de specifieke verbeteractie kan vormgeven en implementeren. Hoe dat team eruit ziet, hangt af van de specifieke verbeteractie. Echter in het algemeen is het van belang dat de volgende competenties in het team vertegenwoordigd zijn [bron 16]:

 
Competenties:   Kenmerken:
Leiderschap
  • Wordt door de doelgroep als autoriteit gezien  op het gebied van de verandering
  • Vervult een centrale rol in het communiceren van de boodschap
  • Vervult een centrale rol in het betrekken van de doelgroep bij de implementatie 
     
Coördinatievaardigheden
  • Houdt de dagelijkse organisatie van de verschillende activiteiten in het oog
  • Stuurt anderen aan
     
Technische vaardigheden
  • Bezit specifieke kennis of vaardigheden die een voorwaarde zijn voor de invoeringsactiviteit
Administratieve competentie
  • Maakt producten, verstuurt uitnodigingen, plant bijeenkomsten en activiteiten
 

Binnen het team worden van te voren afspraken vastgelegd over taken en verantwoordelijkheden. De samenstelling van het team hangt dus af van de specifieke verbeteractie.


Welke randvoorwaarden zijn er? [bron 15]
Toepassing van het Nolan-model vereist dat aan een aantal randvoorwaarden is voldaan. Het moet bv. gaan om problemen en risico's die waarschijnlijk te beïnvloeden zijn door verbeteracties. Indien dit niet het geval is, dienen ze te worden verzameld in een risicoregistratie totdat ze in de toekomst wellicht wel kunnen worden beïnvloed. Voor nu resten oplossingen als acceptatie, het opstellen van een rampscenario of een verzekering.

Indien geprioriteerde problemen en risico's wel beïnvloed kunnen worden, zouden drie vragen beantwoord moeten worden voordat tot een verbeteractie besloten kan worden:
  • Op welk niveau is een verbeteractie nodig en haalbaar: afdeling, instelling, regio, landelijk, internationaal?
  • In welke periode is de verbeteractie haalbaar?
  • Hoe is het gesteld met de beschikbare middelen en benodigde investering?
    Hierbij vraagt u zich af of (a) op dat niveau en in die periode sprake van voldoende middelen (bv. financiering, ICT, ruimte) en menskracht (tijd, expertise); (b) of die middelen en menskracht ook beschikbaar voor deze verbetering; en (c) of sprake is van concurrerende doeleinden op dit niveau en in de periode.

 

Tips voor implementatie, borging en verspreding van LIZ-activiteiten binnen de zorgorganisatie

U heeft praktijkervaring opgedaan met het registeren en analyseren van incidenten en het bereiken van verbeteringen. Hoe gaat u nu verder?

Verankeren

U wilt graag doorgaan. Hoe pakt u dit aan? Voor verankering wordt een planmatige aanpak aanbevolen:

  • Ga na welke factoren hebben bijgedragen aan het succes en welke problemen nog moeten worden overwonnen. Doe zo mogelijk navraag bij anderen hierover.
  • Sta in elk geval stil bij de motivatie voor leren uit incidenten, de capaciteit hiervoor en de tijd en gelegenheid hiervoor.
  • Sta apart stil bij organisatorische voorwaarden voor implementatie, zoals ondersteuning door de leiding, een planmatige aanpak en continue evaluatie.
  • Bepaal wat de belangrijkst succes- en faalfactoren zijn, die u kunt beïnvloeden, en kies haalbare interventies gericht op deze factoren. Maak een plan waarin deze interventies zijn gebundeld.
  • Voer het plan uit, evalueer het succes, en stuur zo nodig bij. Wees realistisch in de te bereiken verbeteringen: per verbeteractiviteit is dit gemiddeld ongeveer 10% verandering.
Wat doet u als er weerstand is?
  • Weerstand tegen een nieuwe werkwijze kan direct worden geuit, of impliciet blijven. ‘Gebrek aan tijd’ is een veelgenoemd knelpunt voor verandering, dat ook kan duiden op weerstand.
  • In sommige gevallen is de weerstand legitiem. Als de werkdruk bv. erg hoog is of recent veel vernieuwingen zijn doorgevoerd. In deze gevallen moet u zich afvragen of het plan van aanpak kan worden aangepast.
  • In andere gevallen wilt u waarschijnlijk de weerstand verminderen. Een overtuigende, aantrekkelijke boodschap die overtuigend wordt gebracht door een gerespecteerd persoon kan hieraan bijdragen. Maak gebruik van moderne vormen van scholing, dus vormen waarin nadruk ligt op activering van de lerenden. Bespreking van de nieuwe manier van werken in een teamoverleg kan een manier zijn. E-learning zal in de toekomst steeds meer een manier zijn. Door informatie en sociale beïnvloeding kunt u proberen om attitude, sociale norm en gevoel  van effectiviteit te beïnvloeden.

Opschalen

U wilt het grootschaliger gaan aanpakken. Hoe krijgt u dit voor elkaar?

  • Zorg dat u het programma in de huidige vorm verankert.
  • Ga na welke factoren bijdragen aan opschaling en welke factoren hiervoor belemmerend zijn.
  • Sta in elk geval stil bij de behoefte aan het leren van incidenten (is deze blijvend?), de kosten van invoering en de benodigde menskracht (is deze beschikbaar?). Het kan zinvol zijn om formeel na te gaan of sprake van een business case.
  • Regel de voorwaarden voor grootschaliger toepassing.
Wat doet u met organisatorische knelpunten?
  • Factoren in de organisatie kunnen de opschaling van het leren uit incidenten bemoeilijken.
  • Materiële voorwaarden moet u regelen, voordat blijvende implementatie mogelijk is. Als betrokkenen onvoldoende tijd hebben of gewenste informatietechnologie niet aanwezig is, dan zal de implementatie hooguit tijdelijk zijn.
  • Coördinatie van de activiteiten is nodig. Probeer te vermijden dat dit van één persoon afhankelijk wordt.

Verspreiden

U wilt de ervaringen aan anderen overbrengen. Hoe pakt u dit aan?

  • Zorg dat u het programma in de huidige vorm verankert.
  • Stel vast wat de doelgroep voor verspreiding is en hoe deze het beste kan worden bereikt. Combinaties van methoden werken vaak het beste, bv. mondelinge presentatie en een schriftelijke folder. Herhaling van de boodschap is meestal zinvol.
  • Voer de geplande activiteiten uit, evalueer de effecten, en stuur zonodig bij. Bedenk dat verspreiding van kennis op zichzelf zelden tot verandering in gedrag leidt. Wel kunt u verandering van kennis en houding verwachten.
  • Meer weten? Raadpleeg [bron 16]: Grol R, Wensing M (eds). Implementatie. Effectieve verandering in de patiëntenzorg. Uitgave: Elsevier Gezondheidszorg, 2006.

 

Wagner, C. LIZ-model: Duurzaam verbeteren hoe. Uit: www.nivel.nl [Laatst gewijzigd op 11-03-2021; geraadpleegd op 06-05-2021]. URL: https://www.nivel.nl/nl/liz-model-duurzaam-verbeteren-hoe