Ziekenhuizen borgen open beleid op verschillende wijzen

Ziekenhuizen verschillen in de manier waarop zij reageren als er ‘iets is misgegaan’. De Gedragscode Openheid na medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA) beoogt een open reactie te bevorderen bij bijvoorbeeld een calamiteit, klacht of incident. Op verzoek van De Letselschade Raad (DLR) heeft het Nivel onderzoek gedaan naar de manier waarop ziekenhuizen de GOMA en het achterliggende gedachtengoed borgen.

Alle benaderde ziekenhuizen hebben een beleid voor het borgen van de GOMA of het achterliggende gedachtengoed. Opvallend is dat de wijze waarop ziekenhuizen omgaan met een gebeurtenis waarbij er ‘iets is misgegaan´, sterk wordt bepaald door het ‘koker’ waarin zo’n gebeurtenis terechtkomt. Voorbeelden van zulke kokers zijn ‘de klachtenprocedure’, ‘de incidentmelding’, ‘de calamiteit’ of ‘het claimproces’.

Verkokering leidt tot verschillen in het omgaan met ongewenste gebeurtenissen
Verkokering van procedures heeft verschillende ongewenste gevolgen. Ten eerste kan het ertoe leiden dat zorgverleners er binnen één ziekenhuis verschillend reageren op vergelijkbare gebeurtenissen. Daarnaast lijken er ‘kokers’ te zijn waarbij aandacht voor het perspectief van de patiënt volledig ontbreekt. Een incident wordt dan weliswaar gesignaleerd, maar niet opgepakt als calamiteit, noch als klacht. Patiënten kunnen hierdoor onbedoeld en ongewenst uit beeld raken, terwijl zij juist behoefte hebben aan begeleiding. Ten derde zijn er tussen ziekenhuizen onderling ongewenste, grote verschillen in de mate én de manier van begeleiden van patiënten.

Alleen peer support voor zorgverleners is ontoereikend
Een open cultuur ontstaat niet vanzelf. En, eenmaal tot stand gekomen, vraagt ze veel onderhoud. De meeste ziekenhuizen hebben een beleid voor de opvang van zorgverleners bij een calamiteit. Ze helpen de zorgverlener om open en eerlijk te zijn. Het is van belang dat de zorgverlener deze open houding ook aanneemt. Hier zouden de ziekenhuizen beter op kunnen toezien.

De vorm waarin de hulp aan de zorgverleners wordt aangeboden is meestal die van de peer support. Dit blijkt ontoereikend. Veel zorgverlener zouden bijvoorbeeld ook baat hebben bij begeleiding in het voeren van gesprekken met patiënten. Zo blijft het aanbieden van excuses aan de patiënt voor velen een heikel punt. Toch bieden ziekenhuizen deze vorm van hulp aan hun zorgverleners maar mondjesmaat aan.

Open beleid ook van belang bij gebeurtenissen die géén calamiteit zijn
Voor gebeurtenissen die géén calamiteit zijn, blijkt minder aandacht te zijn bij ziekenhuizen. Juist in deze gevallen is er vaak sprake van verkokering van procedures. Deze verkokering is zeer onwenselijk. Ten eerste omdat bijvoorbeeld klachten en ernstige complicaties ingrijpende gebeurtenissen kunnen zijn voor zowel patiënt als zorgverlener. Ten tweede vergroot de verkokering van procedures het risico dat een patiënt tussen de wal en het schip valt.

Samenwerkingsafspraken om verkokering tegen te gaan
Een manier om verkokering tegen te gaan is het maken van samenwerkingsafspraken. Dit zijn afspraken tussen de verschillende medewerkers in het ziekenhuis die bij ‘ongewenste gebeurtenissen’ betrokken zijn. In de praktijk lijkt het goed te werken als de verschillende functionarissen regelmatig overleg hebben met elkaar.

De GOMA-evaluatie
De Nivel-evaluatie geeft een beeld van de vragen en problemen die ziekenhuizen kunnen hebben bij het implementeren van de GOMA. Ook wordt het achterliggende gedachtegoed gepresenteerd, evenals de bedachte oplossingen. Voor het onderzoek heeft het Nivel gesproken met twaalf ziekenhuizen, waarvan drie kleine, twee middelgrote, vier grote en drie UMC’s in uiteenlopende regio’s. Ook zijn de websites van de deelnemende ziekenhuizen kritisch bekeken op de mate waarin de informatie over klacht-, claim- en calamiteitenprocedures vindbaar was.