Project
Start
september 2007
Gebruikswaarde CQ-index – Verschillen in ervaringen met kleine en grote zorgverzekeringslabels
Het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) is opgericht om op een gestandaardiseerde en wetenschappelijk gevalideerde manier de ervaringen van zorggebruikers met betrekking tot de prestaties van (ketens van) zorgverleners en zorgverzekeraars te meten. Hiervoor is de CQ-index ontwikkeld.
Binnen het onderzoek met de CQ-index Zorg en Zorgverzekeringen zijn aanwijzingen gevonden dat kleine zorgverzekeraars structureel beter worden beoordeeld dan grote zorgverzekeraars. Daarbij is het vooralsnog onduidelijk of het om ‘echte’ verschillen in prestaties gaat of om verschillen in de perceptie van de klanten. Er worden namelijk ook verschillen gevonden tussen grote en kleine labels die behoren tot dezelfde zorgverzekeraar en dientengevolge gebruik maken van dezelfde back office.
Wat is de oorzaak van het verschil in ervaringen met kleine en grote verzekeringslabels bij het
vaststellen van relatieve prestaties?
Met behulp van de gegevens verzameld in 2005, 2006 en 2007 kunnen we analyseren of de gerapporteerde klantervaringen samenhangen
met de omvang van de verzekerdenpopulatie. Indien er een samenhang bestaat, dan zal
ook bekeken worden wat het effect van wegen naar de omvang van de verzekerdenpopulatie is op de gevonden verschillen tussen verzekeraars.
Of verschillen in klantervaringen worden veroorzaakt door echte verschillen in de dienstverlening van zorgverzekeraars kan achterhaald worden door deze dienstverlening te observeren met behulp van site visits. Er zal gevraagd worden aan zorgverzekeraars, die meerdere labels hebben waarbij bovendien de backoffice hetzelfde is, om deel te nemen aan het onderzoek. Per label zullen willekeurig telefoongesprekken en de afhandeling van declaraties worden geobserveerd. Naar de betrokken verzekerden wordt vervolgens de CQ Index Zorg en Zorgverzekering opgestuurd.
De resultaten van het onderzoeken worden beschreven in een wetenschappelijk artikel.
De resultaten kunnen een directe invloed hebben op de manier van analyseren van de gegevens over zorgverzekeraars die verzameld gaan worden in 2008. De vergelijking tussen de observaties en de ingevulde vragenlijsten geeft bovendien een indicatie of met de CQ-index een goed beeld van de kwaliteit van zorg wordt verkregen.
Dit project wordt gesubsidieerd door
ZonMw
In dit project werken we samen met
Centrum Klantervaring Zorg/CKZ (Mw. Prof. dr. Delnoij)
Contactpersoon
J.J.D.J.M. (Jany) Rademakers
Hoofd onderzoeksafdeling Gezondheidszorg vanuit het perspectief van patiënten, cliënten en burgers en hoogleraar Gezondheidsvaardigheden en Patiëntparticipatie, Maastricht University