Klanttevredenheidsonderzoek Inspectie voor de Jeugdzorg: signalen burgers en professionals, 2016

Duur: mei - nov 2016

Achtergrond
Jaarlijks ontvangt de Inspectie voor de jeugdzorg drie- tot vierhonderd klachten van burgers. De meeste hebben betrekking op de voormalige bureaus jeugdzorg. De Inspectie gebruikt de informatie uit deze meldingen als toezichtsinformatie. Inspecteurs kunnen bijvoorbeeld informatie uit meldingen bespreken tijdens een inspectiebezoek aan bijvoorbeeld een bureau jeugdzorg. De Inspectie behandelt geen individuele klachten, daarvoor verwijst de Inspectie de klager terug naar de instelling of hulpverlener waarop de klacht betrekking heeft.

Doel
Dit onderzoek geeft inzicht in de verwachtingen en ervaringen van mensen die een klacht melden bij de Inspectie voor de Jeugdzorg. Het doel van dit onderzoek is de Inspectie te ondersteunen bij een heroriëntatie op de manier waarop de Inspectie omgaat met klachten die bij haar worden gemeld. Daartoe wordt tijdens het onderzoeksproces nauw samengewerkt door onderzoekers en Inspectie.

Methode
Dit onderzoek wordt uitgevoerd in twee fases. In de eerste fase richten we ons op de analyse van bestaand materiaal, de klachtbrieven of mails en notities van telefoongesprekken met klagers. Daarnaast voeren we een aantal open interviews met betrokkenen binnen en buiten de Inspectie voor de Jeugdzorg. Deze eerste fase geeft een eerste inzicht in de verwachtingen van mensen met een klacht. Deze eerste fase levert geen inzicht in de ervaringen van mensen met een klacht. Daarom voeren we in de tweede fase van dit project gesprekken met individuele melders en gaan we in op hun ervaringen.
In het onderzoeksproces zijn een aantal stappen ingebouwd waarop de onderzoekers en Inspectie voor de Jeugdzorg met elkaar overleggen over de ontwikkelingen binnen het onderzoek. Die overlegmoment stellen de Inspectie in staat het onderzoeksproces van nabij te volgen. Hierdoor kan binnen de Inspectie gedurende het onderzoeksproces al reflectie plaats vinden op de manier waarop zij omgaat met melders en de vraag of dit zou moeten veranderen. Deze reflectie kan er op zijn beurt weer toe leiden dat de Inspectie nieuwe deelvragen formuleert, die – zo mogelijk- in het onderzoek worden meegenomen.

Resultaat
Dit onderzoek levert inzicht in de verwachtingen en ervaringen van mensen die zich melden met een klacht bij de Inspectie voor de Jeugdzorg. Op grond van deze informatie kan deInspectie beslissen over de manier waarop zij omgaat met klachten en klagers.