Kwaliteitshandvesten in de Nederlandse gezondheidszorg 2007

Duur: jan - sep 2007

Achtergrond
Het ministerie van Binnenlandse Zaken stimuleert het gebruik van kwaliteitshandvesten in de publieke sector, zoals gemeenten, het kadaster of bijvoorbeeld de InformatieBeheerGroep in Groningen. Het ministerie van Binnenlandse Zaken wil de mogelijkheden verkennen voor de introductie van kwaliteitshandvesten in de Nederlandse gezondheidszorg. Daarom heeft het ministerie gevraagd om een pragmatische inventarisatie van deze toepassingsmogelijkheden. In dit projectplan staat een voorstel beschreven voor de uitvoering van deze inventarisatie.

Op de website van het ministerie van Binnenlandse Zaken over kwaliteitshandvesten, www.kwaliteitshandvesten.nl, wordt het begrip kwaliteitshandvest als volgt beschreven: 'In een kwaliteitshandvest doet een overheidsinstantie een aantal concrete beloften aan haar cliënten (burgers en bedrijven) over de dienstverlening die ze aanbiedt. Deze normen worden toegankelijk gemaakt voor alle (potentiële) cliënten en zijn altijd duidelijk zichtbaar op de plaats van handeling (bijvoorbeeld aan de balie of op de website). Het kwaliteitshandvest wint aanzienlijk aan kracht wanneer de cliënt wordt gecompenseerd als de instantie een belofte niet waarmaakt.'

Doel
Een kwaliteitshandvest kan verschillende doelen dienen. Allereerst is het een middel om te communiceren met burgers, met name op het gebied van verwachtingen. Daarnaast is het een middel om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Tenslotte kan het hebben van een kwaliteitshandvest ook nog bijdragen aan een beter imago.

Onderzoeksvragen
Om een antwoord te kunnen geven op de vraag wat de mogelijkheden zijn voor de toepassing van een kwaliteitshandvest in de Nederlandse gezondheidszorg in relatie tot de reeds bestaande kwaliteitsinitiatieven worden in dit project de volgende vragen beantwoord.
1.welke activiteiten en systemen gericht op kwaliteitsverbetering en klantgerichtheid worden er in de zorg op nationaal niveau ontplooid door overheid en koepelorganisaties en hoe dragen deze bij of kunnen deze bijdragen aan de klanttevredenheid?
2.welke activiteiten en systemen gericht op kwaliteitsverbetering en klantgerichtheid worden door individuele zorgaanbieders ontplooid hoe dragen deze bij of kunnen deze bijdragen aan de klanttevredenheid?
3.in hoeverre kunnen deze activiteiten gezien worden als voorwaardenscheppend voor de introductie van kwaliteitshandvesten, als een alternatief hiervoor of meer als een parallelle activiteit?
4.kunnen kwaliteitshandvesten een rol spelen bij de goede uitvoering van de WMO?

Methode
Desk research, secundaire analyse.

Resultaat
Dit project geeft inzicht in de vraag of het mogelijke en zinnig zou kunnen zijn om in de Nederlandse gezondheidszorg met kwaliteitshandvesten te gaan werken.