Laarman, B., Schoten, S. van, Friele, R.
Nulmeting: Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz).
Utrecht; NIVEL, 2016. 66 p.
De Wkkgz is per 1 januari 2016 van kracht geworden. De Wkkgz vervangt de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) en de Kwaliteitswet zorginstellingen (Kwaliteitswet). De belangrijkste thema’s van de Wkkgz zijn:
 het klachtrecht,
 de cliënteninformatie en openheid, en
 kwaliteit, veiligheid en goed bestuur.
Deze nulmeting geeft op hoofdlijnen de stand van zaken rond deze thema’s.
Deze nulmeting is uitgevoerd in opdracht van het Ministerie van VWS, om inzicht te krijgen in de huidige stand van zaken. Deze nulmeting is gebaseerd op beschikbare bronnen, er zijn geen nieuwe gegevens verzameld.
Allereerst levert deze nulmeting twee bevindingen op die gelden voor alle thema’s van de Wkkgz:
1. Veel beleid op het gebied van zowel klachten, openheid als kwaliteit en veiligheid heeft tot nu toe vooral in de Nederlandse ziekenhuizen vorm gekregen. De andere sectoren blijven hierbij vaak nog achter. In die sectoren kan dit beleid nog verder geïmplementeerd worden. Daarbij kunnen zij zich laten inspireren door de ervaringen in de ziekenhuizen.
Wel moet worden bedacht dat wat in ziekenhuizen werkt, in de andere sectoren niet als vanzelfsprekend ook zal werken.
2. Een goede bestuurder gebruikt informatie uit klachten, openheid bij incidenten en veiligheidsmanagementsystemen om te leren. Echter, klachten worden nu nog onvoldoende gebruikt bij het verbeteren van kwaliteits- en veiligheidsbeleid van zorgaanbieders, bij incidenten bestaat nog onvoldoende openheid en de kwaliteits-en veiligheidsinformatie die
voortkomt uit veiligheidsmanagementsystemen wordt niet systematisch gebruikt voor leren en verbeteren. Daar liggen dus nog volop kansen.
Deze nulmeting levert ook zeven bevindingen op die gerelateerd zijn aan de individuele thema’s:
1) Ten opzichte van de Wkcz en de Kwaliteitswet kent de Wkkgz een grotere reikwijdte: alle zorgaanbieders vallen onder de Wkkgz. Over veel sectoren en professionals die vallen onder de Wkkgz is maar summier informatie beschikbaar over hoe het staat met het
klachtenbeleid, cliënteninformatie, openheid, kwaliteit en veiligheidsbeleid en goed bestuur.
2) In de Wkkgz ligt de nadruk op een meer informele afhandeling van klachten. Veel klachten worden op dit moment al informeel afgehandeld, wat vaak leidt tot betere uitkomsten voor klagers. Toch is er op dit punt nog vooruitgang te boeken, zeker als het gaat om de manier waarop betrokken zorgverleners zelf reageren als een cliënt een klacht aan de orde stelt. Vanuit het perspectief van patiënten is de directe reactie van de betrokken hulpverlener op een klacht te vaak teleurstellend.
3) Informatie uit klachten geeft inzicht in wat er mis gaat in de zorg, volgens patiënten. Die informatie, en de informatie uit de uitspraken van klachtbehandelaars, kan een veel zichtbaarder rol spelen in het aanscherpen van het kwaliteits- en veiligheidsbeleid van
zorgaanbieders.
4) Voor cliënten is informatie van groot belang. Ondanks dat veel waarde wordt gehecht aan informatie om een hulpverlener te kunnen kiezen en ondanks dat veel informatie ook beschikbaar is, maken cliënten in de praktijk weinig gebruik van keuze-informatie. Dat roept de vraag op welk type informatie beter zou aansluiten bij de behoefte van cliënten.
5) Over de mate waarin daadwerkelijk sprake is van open communicatie bij incidenten zijn een harde gegevens beschikbaar. Die openheid is zowel van belang voor individuele cliënten als voor zorgaanbieders om te kunnen leren van deze incidenten. Slechts een klein percentage van cliënten en een kwart van onderzochte artsen denkt dat die openheid
is bereikt. Dit gegeven in combinatie met berichten uit de media lijken de conclusie te rechtvaardigen dat die openheid nog geen gemeengoed is.
6) Over de mate waarin zorgaanbieders, en dan met name ziekenhuizen, nu al invulling geven aan twee nieuwe wettelijk vereisten; hun vergewisplicht (de plicht om de geschiktheid van een medewerker na te gaan) en het schriftelijk vastleggen van de verdeling van verantwoordelijkheden op het gebied van kwaliteit en veiligheid; is
slechts beperkte informatie beschikbaar. Dat wil niet zeggen dat hier geen activiteiten op worden ondernomen maar dit is niet na te gaan op basis van openbare bronnen.
7) Hoewel ziekenhuizen volop investeren in veiligheidsmanagementsystemen, komt er vaak geen feedbackloop tot stand waarbij men de beschikbare informatie gebruikt om te leren en
te verbeteren. Die feedbackloop is van groot belang voor een goed bestuur. In andere sectoren is er op dit moment minder aandacht voor veiligheidsmanagementsystemen vergeleken met de ziekenhuissector.
ISBN 13:9789461223784