Burgers die melden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ): verwachtingen en ervaringen van burgers die een klacht over de gezondheidszorg melden bij de IGZ.

Mensen die een klacht indienen bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg willen dat hun klacht wordt gebruikt om de zorg te verbeteren. Ze willen ook graag terughoren wat er is veranderd. De inspectie werkt eraan om burgers hierin tegemoet te komen.

Zo’n 1400 mensen wenden zich elk jaar met een klacht tot de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). De meerderheid van hen heeft deze klacht ook al gemeld in het ziekenhuis, bij de instelling of zorgverlener (in 2012 was dit 87%). De IGZ behandelt volgens haar leidraad [link] alleen klachten bij ernstige structurele tekortkomingen, calamiteiten, seksueel misbruik, of als de zorgaanbieder geen goede klachtenregeling heeft. In andere gevallen verwijst de IGZ de melder terug naar de zorgverlener of -instelling. De inspectie gebruikt de informatie uit klachten voor haar toezicht op kwaliteit van zorg. Sinds 1996 zijn zorgaanbieders zelf verantwoordelijk voor de afhandeling van individuele klachten. Binnen de Academische Werkplaats Toezicht deed het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) een onderzoek naar de verwachtingen en ervaringen van mensen met een klacht bij de IGZ.

Consequenties
Het onderzoek laat zien dat mensen met een klacht het makkelijk vinden om bij de IGZ een melding te doen. Ze zijn tevreden over de manier van melden, ze zijn met respect behandeld en de IGZ reageert snel. Ongeveer de helft vindt het melden de moeite waard. Een derde van de klachten werd door de IGZ zelf behandeld. Bij deze klachten vond twee derde het melden de moeite waard. Toch is het voor veel melders niet duidelijk of hun klacht consequenties heeft gehad voor de zorgverlener of -instelling, terwijl dit wel hun belangrijkste drijfveer is om een klacht in te dienen. “Publiek en politiek lijken meer te verwachten van de IGZ”, stelt adjunct-directeur van het NIVEL prof. Roland Friele. “De meeste mensen die een klacht melden willen dat de Inspectie hier zorgvuldig mee omgaat en dat hun melding serieus wordt genomen, daarnaast verwachten zij expliciete communicatie over wat er met hun klacht is gebeurd. De IGZ zou individuele melders hierover beter kunnen informeren en ze zou de informatie uit klachten vaker kunnen gebruiken in het toezicht bij zorgaanbieders. Bijvoorbeeld door onderwerpen die het publiek aandraagt bij de zorgaanbieders aan de orde te stellen en hierover te berichten op haar website.”

<strong>Structureel</strong>
Voor melders blijft het lastig te begrijpen wanneer de IGZ een klacht niet in behandeling neemt. Dit lijkt vooral te wijten aan verschillende opvattingen van IGZ en publiek over het begrip ‘ernstige structurele onveiligheid voor patiënten’. Veel mensen die een klacht bij de IGZ melden, zien hun klacht als een signaal voor ernstige structurele problematiek. Ze willen dat anderen niet hetzelfde zal overkomen en dat het beleid wordt aangepast. Toch blijkt de IGZ het merendeel van de meldingen niet nader te onderzoeken. Friele: “Er is meer duidelijkheid nodig over de besluitvorming bij de IGZ om meldingen wel of niet in behandeling te nemen. De opvattingen over het begrip ‘structureel’ van IGZ en publiek zouden daarbij beter op elkaar moeten worden afgestemd.”

<strong>Onderzoek</strong>
Voor het onderzoek hebben in 2013 343 mensen een vragenlijst gekregen, van wie 54% heeft gereageerd. De onderzoekers keken naar motieven, verwachtingen en ervaringen van mensen die een klacht bij de IGZ meldden. Ze maakten daarbij onderscheid tussen mensen van wie de klacht in behandeling werd genomen door de IGZ en mensen die geadviseerd werd hun klacht bij de zorgaanbieder of een klachtencommissie in te dienen.