Een klacht is geen aanval: maar hoe voorkom je dat het een aanval wordt?

Voor je het weet sta je tegenover elkaar: dokter en patiënt. Dat voelt zo als je hoort dat er een tuchtklacht tegen je is ingediend. Maar de meeste klagers zijn hier niet op uit. Ze willen vooral gehoord worden, en ze willen vaak ook dat er iets met hun klacht gebeurt.

Twee mechanismen kunnen verklaren hoe het komt dat het voor de arts toch voelt als een aanval. Klachtenprocedures hebben vaak het karakter van een rechtszaak. Dan sta je bijna als vanzelfsprekend tegenover elkaar. Daarnaast kan een vraag van een klager om verduidelijking, of de behoefte om serieus genomen te worden, escaleren als een adequate reactie uitblijft.

Een meer open reactie die gericht is op luisteren, op herstel van eventuele schade én van de onderlinge relatie, kan escalatie voorkomen en daarmee ook de gang naar formele procedures. Zo’n open reactie is niet altijd makkelijk. Initiatieven als peersupport kunnen hier helpen.