Measuring and improving the quality of care from the healthcare user perspective: the Consumer Quality Index = Het meten en verbeteren van de kwaliteit van zorg vanuit het zorggebruikers perspectief: de Consumer Quality Index.

Verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorgorganisaties die een relatief slechte beoordeling van patiënten hadden gekregen, hebben hun zorg verbeterd. De prestaties kunnen mogelijk nog beter worden door cliënten actief te betrekken bij het doorvoeren van verbeteringen, stelt Marloes Zuidgeest in onderzoek van Tranzo, het NIVEL en het Centrum Klantervaring Zorg, waarop zij woensdag 21 december aan Tilburg University promoveert.

De ervaringen van cliënten met de zorg worden gemeten met gestandaardiseerde vragenlijsten, de Consumer Quality Index (CQI of CQ-index). Bij het opstellen en testen van die vragenlijsten krijgt de inbreng van cliënten veel aandacht. Maar bij het gebruik van de meetresultaten voor het verbeteren van de zorg zijn cliënten nog te weinig betrokken. Cliëntenraden van verpleeg- en verzorgingshuizen hebben wettelijke rechten om op basis van een CQI meting advies te geven en verbeterprioriteiten te benoemen. Ze maken echter te weinig gebruik van deze bevoegdheden. In de praktijk bepaalt vooral het management van een instelling hoe gegevens over cliëntervaringen worden gebruikt in het kwaliteitsbeleid. De prestaties kunnen mogelijk nog beter worden door cliënten daadwerkelijk te betrekken bij verbeter¬strategieën, stelt Marloes Zuidgeest.

Standaard
De Consumer Quality index (CQ-index) is de Nederlandse standaard voor het meten van ervaringen van patiënten met de zorg. Deze gestandaardiseerde methode levert kwaliteitsgegevens op waarmee de ervaringen van cliënten zijn te verbeteren. Uit het onderzoek van Zuidgeest blijkt dat de CQ-index methodiek valide en wetenschappelijk betrouwbare gegevens oplevert, die voor cliëntenraden herkenbaar zijn en die duidelijk iets toevoegen aan de informatie die verpleegkundigen en verzorgenden over cliënten vastleggen. Toch zijn er verbeterpunten. In de ontwikkelfase van CQ-index vragenlijsten moet bijvoorbeeld meer aandacht worden besteed aan de interviewmethoden, om ervoor te zorgen dat cliënten de vragen goed begrijpen. Daarnaast moeten rapporten en presentaties over de resultaten van metingen zo duidelijk zijn gesteld dat cliëntenraden de uitkomsten begrijpen en ermee aan de slag kunnen, samen met het management en de professionals in de instelling.