Onvrede met de klachtbehandeling: fase 1: factoren die mogelijk een rol spelen bij onvrede van cliënten over de klachtbehandeling in het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ).

Patiënten die een klacht indienen bij de klachtencommissie van een ziekenhuis zijn vaak teleurgesteld over de uitkomst van de klachtbehandeling. Ruim de helft van de klachten wordt (deels) gegrond verklaard. Maar ook bij gegrond verklaarde klachten vindt ruim eenderde van de patiënten dat hen geen recht is gedaan. Er zijn slechts vermoedens over de oorzaken van die onvrede. Het NIVEL gaat onderzoeken of die vermoedens juist zijn. In opdracht van ZonMw en in samenwerking met de klachtencommissies van 80 Nederlandse ziekenhuizen zal worden onderzocht wat patiënten precies verwachten wanneer zij een klacht bij een klachtencommissie van het ziekenhuis indienen en wat zij precies verstaan onder 'een goede klachtafhandeling'. Mensen die een klacht indienen krijgen een vragenlijst, een half jaar later krijgen ze er weer een om te onderzoeken in welke mate de klachtbehandeling aan hun verwachtingen heeft voldaan. De resultaten komen beschikbaar in december 2003. De vermoedens over de onvrede met de klachtafhandeling zijn ontleend aan een literatuurstudie die door het NIVEL is verricht in opdracht van ZonMw en geïnitieerd door het ministerie van VWS. Uit eerder onderzoek blijkt dat klachtencommissies in ziekenhuizen in grote lijnen functioneren zoals de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) die in 1995 in werking is getreden, voorschrijft. Alle zorginstellingen zijn sindsdien verplicht een klachtencommissie in het leven te roepen met een onafhankelijk voorzitter. Elke patiënt heeft het recht een klacht bij deze commissie in te dienen. De klachtencommissie heeft de (wettelijke) taak een uitspraak te doen over de gegrondheid dan wel ongegrondheid van de klacht. Uit de evaluatie van die wet in 1999 bleek dat de ziekenhuismedewerkers over wie een klacht werd ingediend in meerderheid tevreden waren over de klachtafhandeling, maar de patiënten die klaagden waren dat vaak niet. Hoewel de meerderheid van de patiënten vond dat zij serieus waren genomen en correct waren behandeld door de klachtencommissie, bleek tweederde toch niet tevreden te zijn. Zij vonden dat hen geen recht was gedaan. Het vermoeden bestaat nu dat de verwachtingen van patiënten niet sporen met de (wettelijke) taken en werkwijze van de klachtencommissies. Dat vermoeden is gebaseerd op de volgende bevindingen. Van de patiënten die ontevreden waren over de klachtbehandeling vond 93% dat de klachtencommissie niet gezocht had naar een voor beide partijen acceptabele oplossing voor de klacht. Hier lijkt een discrepantie te bestaan tussen de verwachtingen van patiënten (een oplossing zoeken) en de formele taak van de klachtencommissie (een uitspraak te doen over de gegrondheid van een klacht). Klaarblijkelijk wordt een uitspraak van de commissie over de gegrondheid door patiënten niet als een oplossing ervaren. Wat patiënten dan wel precies verstaan onder een acceptabele oplossing is niet bekend en wordt nu nader onderzocht. Het vermoeden bestaat ook dat het voor patiënten erg belangrijk is dat er iets verandert naar aanleiding van hun klacht. De onvrede van patiënten bleek namelijk sterk samen te hangen met hun vermoeden dat het ziekenhuis geen maatregelen zou nemen naar aanleiding van hun klacht. De klachtencommissie heeft hier geen invloed op. De commissie kan alleen aanbevelingen doen aan het ziekenhuis. In welke mate patiënten worden geïnformeerd over de maatregelen die het ziekenhuis al dan niet neemt, is niet bekend. Ook dit wordt nader onderzocht. Ook blijkt er een discrepantie te bestaan tussen zorgaanbieders en patiënten wat betreft het omgaan met een klacht. Een aantal patiënten heeft bijvoorbeeld geprobeerd de klacht eerst met de hulpverlener te bespreken, maar het verloop van dit gesprek bleek voor de patiënt soms juist de aanleiding een formele klacht in te dienen, omdat de hulpverlener - volgens de cliënt - niet adequaat op de klacht had gereageerd of er in het geheel niet op was ingegaan. Ook blijken in de communicatie misverstanden op te treden: relatief veel hulpverleners zeggen dat de klacht vooraf niet met hen is besproken, terwijl patiënten zeggen dat zij dat wel hebben gedaan. Wat er in werkelijkheid in het gesprek heeft plaatsgevonden is niet bekend.