Coordinator research program Impact of Legislation and Oversight in Healthcare; professor 'Social impact of health law', Tranzo, Tilburg University, the Netherlands
Publicatie
Publication date
Patiënten oordelen over ziekenhuizen: een vergelijking van acht Utrechtse ziekenhuizen op basis van patiëntenoordelen.
Straten, G.F.M., Friele, R.D., Spreeuwenberg, P. Patiënten oordelen over ziekenhuizen: een vergelijking van acht Utrechtse ziekenhuizen op basis van patiëntenoordelen. Utrecht: NIVEL, 1999. 79 p.
Tot voor kort was er nog weinig bekend over de kwaliteit van ziekenhuizen vanuit patiëntenperspectief. Het gaat dan om zaken als wachttijden, toegankelijkheid, vertrouwen in zorgaanbieders, informatievoorziening en bejegening. Patiënten zouden betere keuzes kunnen maken als objectieve en vergelijkbare informatie over deze zaken beschikbaar zou zijn. In opdracht van en in samenwerking met de Consumentenbond is het afgelopen jaar een proefproject in de regio Utrecht uitgevoerd waarin verschillende ziekenhuizen worden vergeleken. De bedoeling is dat op den duur regelmatig landelijk vergelijkingen worden uitgevoerd naar de kwaliteit van ziekenhuizen vanuit patiëntenperspectief. Dit project strookt met het streven van de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg en het Ministerie van VWS om de zorg beter te laten aansluiten bij de zorgvraag. Het proefproject had een drievoudig doel: een grotere transparantie voor cliënten creëren, informatie leveren waarmee de ziekenhuizen hun kwaliteit kunnen verbeteren en vaststellen of ziekenhuisvergelijking op basis van de oordelen van patiënten haalbaar is.
Ziekenhuisopname: tweederde van de patiënten is tevreden
Bij patiënten die in het ziekenhuis zijn opgenomen is het vertrouwen in de medische behandeling groot: bijna alle ondervraagden geeft aan ‘veel' of ‘heel veel' vertrouwen in de medische behandeling en in de verpleging te hebben (97% en 96%). Het vertrouwen wordt vaak tijdens de opname nog groter.
Vooral over de spoedopname tonen mensen zich positief (80%). Wat betreft de aspecten ‘medische kant van de behandeling', ‘verpleegkundige kant van de behandeling en hotelaspecten' en ‘vertrek en nazorg' is men wat minder positief: 51% tot 69% van de patiënten heeft hierover een positief oordeel. Men is er bijvoorbeeld niet zo tevreden over dat er vaak geen eindgesprek heeft plaatsgevonden.
De vijf onderwerpen die patiënten van het grootste belang vinden, zijn:
– vertrouwen kunnen hebben in de arts;
– een goede uitleg van wat de behandeling inhoudt;
– informatie ontvangen over wat de patiënt na ontslag wel en niet moet doen;
– respectvol door de arts worden behandeld; en
– vertrouwen kunnen hebben in de verpleegkundigen.
Polikliniek: positief beeld
Ook bij poliklinische patiënten is het vertrouwen in de medische behandeling groot (98%). Bijna 30% van de mensen heeft tijdens de behandeling meer vertrouwen gekregen; evenwel 5% juist minder. Het meest positief oordelen mensen over de mogelijkheden wensen kenbaar te maken als zij voor een afspraak komen. De bereidheid is groot om zo nodig dezelfde behandeling in hetzelfde ziekenhuis en bij dezelfde specialist te ondergaan (beide 79%). Ook oordelen de meeste mensen positief over het handelen van de arts en de tijd tussen afspraak en bezoek aan de polikliniek (beide > 70%). Over de wachtkamer (sfeer, zitmogelijkheden et cetera) is men echter minder tevreden. Ook hier is de respondenten gevraagd aan te geven welke aspecten van de poliklinische behandeling zij het belangrijkste vinden. De vijf hoogst scorende onderwerpen zijn:
– vertrouwen in de arts;
– een goede uitleg van wat de behandeling inhoudt;
– respectvol door de arts worden behandeld;
– een patiëntvriendelijk onderzoek door de arts; en
– een patiëntvriendelijke behandeling door de arts.
De vergelijking
Aan het onderzoek werd deelgenomen door acht ziekenhuizen in provincie Utrecht. Een aantal zaken bleek sterk overeen te komen. Zo verstrijkt er in alle ziekenhuizen gemiddeld zeseneenhalve week tussen het moment van afspreken en de opname. Ook qua vertrouwen in en tevredenheid over bejegening en behandeling lopen de ziekenhuizen niet ver uiteen evenmin als de ontevredenheid over het ontbreken van een eindgesprek. Er zijn vaak verschillen tussen de afdelingen, met name bij de opname (en minder bij spoedopname): niet alle afdelingen blijken even toegankelijk te zijn.
Een soortgelijk beeld ziet men bij de poliklinieken. Gemiddeld verstrijken er viereneenhalve week tussen het maken van de afspraak en het eerste bezoek aan de polikliniek. In de polikliniek moet men gemiddeld een kwartier wachten. Ook hier weer delen de ziekenhuizen een hoge score voor tevredenheid en vertrouwen. Over de wachtkamers van de ziekenhuizen in de stad Utrecht, de klachten- regelingen en de bereikbaarheid van de artsen is men echter minder tevreden. De grootste verschillen zijn er op het onderdeel ‘ontvangst', met andere woorden de toegankelijkheid van de polikliniek. Hier beoordeelt men de verschillende ziekenhuizen van zeer positief tot negatief.
De onderzoekers komen tot de conclusie dat ziekenhuisvergelijking op basis van de oordelen van patiënten haalbaar is. Wel is de lage respons een probleem. De onderzoekers doen dan ook een aantal suggesties voor verbetering hiervan in een vervolgonderzoek. Belangrijker nog is echter de conclusie dat dit systeem van vergelijking bruikbare resultaten oplevert, zowel voor patiënten als voor de ziekenhuizen.
Ziekenhuisopname: tweederde van de patiënten is tevreden
Bij patiënten die in het ziekenhuis zijn opgenomen is het vertrouwen in de medische behandeling groot: bijna alle ondervraagden geeft aan ‘veel' of ‘heel veel' vertrouwen in de medische behandeling en in de verpleging te hebben (97% en 96%). Het vertrouwen wordt vaak tijdens de opname nog groter.
Vooral over de spoedopname tonen mensen zich positief (80%). Wat betreft de aspecten ‘medische kant van de behandeling', ‘verpleegkundige kant van de behandeling en hotelaspecten' en ‘vertrek en nazorg' is men wat minder positief: 51% tot 69% van de patiënten heeft hierover een positief oordeel. Men is er bijvoorbeeld niet zo tevreden over dat er vaak geen eindgesprek heeft plaatsgevonden.
De vijf onderwerpen die patiënten van het grootste belang vinden, zijn:
– vertrouwen kunnen hebben in de arts;
– een goede uitleg van wat de behandeling inhoudt;
– informatie ontvangen over wat de patiënt na ontslag wel en niet moet doen;
– respectvol door de arts worden behandeld; en
– vertrouwen kunnen hebben in de verpleegkundigen.
Polikliniek: positief beeld
Ook bij poliklinische patiënten is het vertrouwen in de medische behandeling groot (98%). Bijna 30% van de mensen heeft tijdens de behandeling meer vertrouwen gekregen; evenwel 5% juist minder. Het meest positief oordelen mensen over de mogelijkheden wensen kenbaar te maken als zij voor een afspraak komen. De bereidheid is groot om zo nodig dezelfde behandeling in hetzelfde ziekenhuis en bij dezelfde specialist te ondergaan (beide 79%). Ook oordelen de meeste mensen positief over het handelen van de arts en de tijd tussen afspraak en bezoek aan de polikliniek (beide > 70%). Over de wachtkamer (sfeer, zitmogelijkheden et cetera) is men echter minder tevreden. Ook hier is de respondenten gevraagd aan te geven welke aspecten van de poliklinische behandeling zij het belangrijkste vinden. De vijf hoogst scorende onderwerpen zijn:
– vertrouwen in de arts;
– een goede uitleg van wat de behandeling inhoudt;
– respectvol door de arts worden behandeld;
– een patiëntvriendelijk onderzoek door de arts; en
– een patiëntvriendelijke behandeling door de arts.
De vergelijking
Aan het onderzoek werd deelgenomen door acht ziekenhuizen in provincie Utrecht. Een aantal zaken bleek sterk overeen te komen. Zo verstrijkt er in alle ziekenhuizen gemiddeld zeseneenhalve week tussen het moment van afspreken en de opname. Ook qua vertrouwen in en tevredenheid over bejegening en behandeling lopen de ziekenhuizen niet ver uiteen evenmin als de ontevredenheid over het ontbreken van een eindgesprek. Er zijn vaak verschillen tussen de afdelingen, met name bij de opname (en minder bij spoedopname): niet alle afdelingen blijken even toegankelijk te zijn.
Een soortgelijk beeld ziet men bij de poliklinieken. Gemiddeld verstrijken er viereneenhalve week tussen het maken van de afspraak en het eerste bezoek aan de polikliniek. In de polikliniek moet men gemiddeld een kwartier wachten. Ook hier weer delen de ziekenhuizen een hoge score voor tevredenheid en vertrouwen. Over de wachtkamers van de ziekenhuizen in de stad Utrecht, de klachten- regelingen en de bereikbaarheid van de artsen is men echter minder tevreden. De grootste verschillen zijn er op het onderdeel ‘ontvangst', met andere woorden de toegankelijkheid van de polikliniek. Hier beoordeelt men de verschillende ziekenhuizen van zeer positief tot negatief.
De onderzoekers komen tot de conclusie dat ziekenhuisvergelijking op basis van de oordelen van patiënten haalbaar is. Wel is de lage respons een probleem. De onderzoekers doen dan ook een aantal suggesties voor verbetering hiervan in een vervolgonderzoek. Belangrijker nog is echter de conclusie dat dit systeem van vergelijking bruikbare resultaten oplevert, zowel voor patiënten als voor de ziekenhuizen.
