Klantervaringen CZ Zorgkantoor 1,5 jaar na de hervorming van de langdurige zorg.

In dit onderzoek is met interviews (n=13) en een vragenlijstmeting (respons=262 respondenten) bekeken welke ervaringen cliënten van CZ Zorgkantoor hebben met het regelen van hun zorg, met de zorg zelf, en met de service en dienstverlening van het zorgkantoor. Het onderzoek is anderhalf jaar na de hervorming van de langdurige zorg uitgevoerd en richtte zich op ouderen. De belangrijkste resultaten van het onderzoek worden hieronder per onderzoeksvraag samengevat.

Waarom kiezen cliënten voor Wlz-zorg in natura, thuis dan wel intramuraal?
Cliënten die in een verpleeg- of verzorgingshuis wonen geven over het algemeen aan dat zij liever thuis waren gebleven. Op de vraag wat er voor nodig was geweest om thuis te blijven wonen geven cliënten aan dat zij: te ziek waren om thuis te blijven, meer zorg nodig hadden die thuis niet kan worden gerealiseerd, of een woningaanpassing nodig hadden om thuis te kunnen blijven.

Wat zijn de ervaringen van cliënten die zorg in natura ontvangen en hun naasten met de geleverde zorg door de zorgaanbieder?
De meerderheid van de cliënten heeft redelijke tot goede ervaringen met de zorg. De administratie die met de zorg samenhangt geeft voor veel cliënten problemen: meer dan 40% heeft veel moeite om die goed af te handelen. Ook geeft 1 op de 20 cliënten aan dat de zorg heel anders is dan van te voren verwacht en geeft zo’n 1 op de 5 cliënten aan dat de zorg behoorlijk verschilt met wat men van tevoren had verwacht.
Dat de meerderheid van de cliënten redelijke tot goede ervaringen heeft met de zorg sluit overigens niet uit dat er ook schrijnende gevallen zijn. In de media komen dergelijke gevallen met enige regelmaat naar voren en ook de verhalen uit de interviews waren soms schrijnend. De kwantitatieve resultaten van het vragenlijstonderzoek laten echter zien dat er ook een grote groep is met redelijke tot goede ervaringen.

Aan welke ondersteuning van CZ Zorgkantoor hebben cliënten die zorg in natura ontvangen en hun naasten behoefte en wat zijn hun ervaringen ermee?
Verschillende bevindingen wijzen op behoeften aan ondersteuning. We constateerden al dat meer dan 40% van de cliënten veel moeite heeft met de administratie. Daarnaast geeft bijna 30% expliciet aan behoefte te hebben aan meer ondersteuning bij het regelen van zorg. Dat gaat onder meer om hulp bij de keuze voor een instelling, wachtlijstbemiddeling, of een vraag of klacht. Rond de keuze voor een instelling lijkt er ook ruimte voor verbetering te zijn als het gaat om informatievoorziening en betrokkenheid bij de keuze voor een instelling. Tegelijkertijd kan het keuzeproces ook onvoorspelbaar verlopen in situaties waarin weinig tot geen keuze mogelijk is, of in situaties van grote spoed. Voorts zien we dat cliënten zeer uiteenlopende bronnen van informatie noemen en vaak ook contact hebben met meerdere van die bronnen.

Cliënten die het zorgkantoor kennen hebben overwegend redelijke tot goede ervaringen met het zorgkantoor. Dit uit zich in een rapportcijfer van 7,6. Wel is duidelijk dat slechts een kwart een goed beeld heeft van wat het zorgkantoor doet en iets meer dan de helft daarvan ook daadwerkelijk contact heeft gehad met het zorgkantoor.
Heeft het contact met het zorgkantoor meerwaarde? En zo ja, waar bestaat deze meerwaarde uit en voor welke groepen en op welke momenten is de ervaren meerwaarde het grootst? En zo nee, hoe zou het zorgkantoor wel meerwaarde kunnen krijgen?
Van de groep die contact had gehad met het zorgkantoor zou 90% zeker aan anderen aanbevelen om contact op te nemen met het zorgkantoor. Dit is een duidelijk signaal dat veel cliënten meerwaarde ervaren van contact met het zorgkantoor. Cliënten hebben zowel voorafgaand aan zorg als na aanvang van de zorg contact met het zorgkantoor. Contacten verlopen over het algemeen via de telefoon, bij de cliënt thuis of per brief of mail. De inhoud van die contacten heeft betrekking op verschillende onderwerpen waaronder wachtlijstbemiddeling, keuze voor een zorgaanbieder, vragen over vormen van zorg of over zorgplannen etc. De overgrote meerderheid van de cliënten ervaart ‘helemaal’ of ‘grotendeels’ dat uitleg begrijpelijk is, dat medewerkers voldoende tijd nemen en beleefd zijn en dat vragen naar tevredenheid worden afgehandeld. Als meerdere contactpersonen van het zorgkantoor betrokken raken bij een vraag van een cliënt kan dit wel leiden tot tegenstrijdige informatie en/of verwarring.

Het zorgkantoor gebruikt de resultaten om aandachtspunten te identificeren voor de ondersteuning aan cliënten. Belangrijke observaties daarbij zijn dat een groot deel van de cliënten niet goed weet wat het zorgkantoor doet en dat cliënten met veel meer partijen te maken hebben voor hun zorg en ondersteuning zoals: de zorginstelling, het Centrum Indicatiestelling Zorg, de wijkverpleegkundige, het ziekenhuis, de huisarts, de gemeente, het ziekenhuis, etc. Bij ieder aandachtspunt uit dit onderzoek is het dus steeds de vraag in hoeverre het zorgkantoor dit zelf kan oppakken en in hoeverre het zorgkantoor de samenwerking met andere partijen moet zoeken om processen voor cliënten te verbeteren.