OPEN: open en eerlijke omgang na klachten en incidenten in het ziekenhuis. Schriftelijk verslag van project OPEN.

Als er iets mis gaat in de behandeling van een patiënt, is het van groot belang dat daar door de zorgaanbieder openheid over wordt gegeven. Niet alleen hebben patiënten er recht op te weten wat er in hun behandeling is mis gegaan, zij hebben informatie ook nodig om het incident te verwerken en adequaat te reageren op de mogelijke gevolgen. Bovendien is het belangrijk dat er openheid wordt gegeven om van incidenten te kunnen leren. Er zijn aanwijzingen dat dit in de praktijk nog niet altijd gebeurt. Zo blijkt dat slechts een kwart van geïnterviewde artsen zegt dat men open is in de gezondheidszorg als er iets is misgegaan (Reitsma, Brabers, Wigersma, & De Jong, 2012). Dit terwijl openheid als norm al jaren geldt, zoals bijvoorbeeld blijkt uit de KNMG richtlijn van 2007: Omgaan met incidenten, fouten en klachten: wat mag van een arts worden verwacht.
Om hier verbetering in te brengen is het project OPEN gestart. Dit project moet inzicht opleveren en veranderingen in de manier waarop zorgaanbieders voorzien in openheid na medische incidenten. In het voorjaar van 2015 is onder de vlag van OPEN is begonnen met het opzetten van een leernetwerk van ziekenhuizen die openheid hoog op de agenda hebben staan. Deze ziekenhuizen hebben elkaar en de onderzoekers van OPEN inzicht gegeven in hun werkwijze gericht op openheid na medische incidenten, de door hen ervaren problemen en de daarvoor bedachte oplossingen.
De belangrijkste bevinding is dat openheid alleen tot stand komt als in een ziekenhuis op drie verschillende niveaus maatregelen worden genomen: op het niveau van de patiënt, de zorgverlener en leidinggevenden. De op deze niveaus afzonderlijk te nemen maatregelen kunnen in samenhang leiden tot een omgeving waarin openheid de norm is. Wat er op de drie afzonderlijke niveaus georganiseerd moet worden zal hieronder in de deelconclusies uitgebreider aan bod komen.
In de aanpak van ziekenhuizen bleek grote diversiteit te bestaan. Die diversiteit is waarschijnlijk te verklaren door de specifieke ontstaansgeschiedenis van openheid in een ziekenhuis en de route waarlangs het onderwerp op de agenda is komen te staan. Het keerpunt is in veel ziekenhuizen hetzelfde: een ernstige calamiteit, met negatieve media aandacht. Wat vervolgens verschilt, is wie op zich genomen heeft nieuw beleid te ontwikkelen. Daardoor zijn er verschillen tussen ziekenhuizen in wie zich over het thema ‘openheid’ ontfermt. Veel lijkt bovendien afhankelijk te zijn van de persoonlijkheid van champions, wat de vraag opwerpt wat er gebeurt als een dergelijke persoon uit het ziekenhuis weggaat.
Er is ook grote diversiteit te zien in de speerpunten waar het beleid in het ziekenhuis aan wordt opgehangen. Zoals hierboven werd genoemd is het van belang dat er op verschillende niveaus maatregelen genomen worden. Het beleid in de OPEN ziekenhuizen bleek echter vaak gefragmenteerd. De maatregelen die naar aanleiding van een incident genomen worden hangen vaak af van het label wat het incident krijgt: calamiteit, complicatie of klacht.
Daarbij viel op dat wanneer er over openheid gesproken wordt, dat heel vaak in de sleutel van een calamiteit gebeurt. Veel van de in dit rapport besproken resultaten zullen daarom beleid na calamiteiten beschrijven. Daarnaast is het beleid in ziekenhuizen afhankelijk van welke van de drie niveaus het sterkst ontwikkeld is. In OPEN bleek dat, hoewel veel van de deelnemers ver ontwikkeld zijn op één van de niveaus, er van een echt alomvattende aanpak nog weinig sprake blijkt. Tot slot viel op dat in alle ziekenhuizen maatregelen worden genomen ten behoeve van de patiënt, maar begeleiding van de patiënt zelf in veel gevallen nog ontbreekt.