Servicenormen voor de gezondheidszorg: weten waar je aan toe bent.

Servicenormen kunnen een bruikbaar instrument zijn voor kwaliteitsbevordering in de gezondheidszorg. Patiënten krijgen daarmee direct invloed op het kwaliteitsbeleid.

Wachtkamer
“Stel dat zorginstellingen patiënten een lijstje servicenormen gaan aanbieden. Een mogelijke servicenorm is bijvoorbeeld een beperkte wachttijd in de wachtkamer. De instelling belooft zich daaraan te houden en kan er ook op worden aangesproken. Dan betrek je patiënten direct bij de kwaliteit van de zorg”, betoogt NIVEL-onderzoeker Remco Coppen. “Dat is voor patiënten veel laagdrempeliger dan bijvoorbeeld de mogelijkheid om achteraf een klacht in te dienen.”

Tastbaar
Kwaliteitsbeleid in de gezondheidszorg is vaak vrij abstract. Kwaliteitshandvesten met servicenormen kunnen de kwaliteit tastbaarder maken. In een kwaliteitshandvest staat een aantal servicenormen die een instelling belooft na te komen. Het gaat om aspecten die klanten belangrijk vinden en direct kunnen beoordelen, zoals het plannen van meerdere afspraken met verschillende specialisten op één dag of het regelen van thuiszorg na ontslag uit het ziekenhuis. Als patiënten een kwaliteitshandvest met servicenormen krijgen, kunnen ze vanuit hun individuele situatie in één oogopslag zien of een instelling de servicenormen die ze garandeert wel of niet haalt.

Pizza
De instelling moet de normen wel duidelijk communiceren, en haalt de instelling ze niet dan kan dat worden gecompenseerd. Zo geven pizzeria’s een klant korting wanneer een pizza niet binnen dertig minuten is bezorgd. Op dezelfde manier kunnen zorginstellingen ook compensatie beloven voor het geval ze hun servicenormen niet halen. Een kopje koffie met een welgemeend excuus kan een langere wachttijd verzachten.

Bruikbaar
Bij overheidsinstellingen en non-profitorganisaties worden servicenormen al veel gebruikt. Met subsidie van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties onderzocht het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) de bruikbaarheid van servicenormen voor de gezondheidszorg. Het NIVEL beschreef de belangrijkste ontwikkelingen in het Nederlandse kwaliteitsbeleid van de afgelopen jaren en de meest gebruikte kwaliteitsinstrumenten in de verschillende sectoren. Het concludeert op basis daarvan dat servicenormen ook zijn toe te passen in de gezondheidszorg.

Wmo
Servicenormen sluiten goed aan op een aantal vernieuwende projecten in ziekenhuizen die gericht zijn op dienstverlening. Voor de medische processen zijn ze minder geschikt. Ook kunnen ze een aanvulling zijn op het zorg/leefplan in de verpleeg- en verzorgingshuizen en de thuiszorg, waarin de individuele afspraken en verwachtingen worden vastgelegd met gebruikers. Gemeenten kunnen de normen die ze hanteren bij het loket van burgerzaken ook toepassen bij het Wmo-loket. Servicenormen bieden burgers dan duidelijkheid over de dienstverlening die ze van hun gemeente kunnen verwachten.

Prikkel
“Patiënten voelen zich – zo blijkt uit een stroom van perspublicaties – te vaak het bos ingestuurd. Servicenormen verbeteren de relatie tussen instelling en patiënt. Zij zijn een concrete prikkel voor verbetering binnen de organisatie en sturen de verwachtingen van patiënten”, stelt Frank Faber van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.