Wat is belangrijker bij het bepalen van het algemeen oordeel over de zorgverzekeraar: concrete ervaringen of vertrouwen, loyaliteit en beeldvorming? Determinanten van het algemeen oordeel.

Het rapportcijfer dat verzekerden hun verzekeraar geven, wordt vooral bepaald door de ervaringen met de dienstverlening. Goede ervaringen, leveren goede rapportcijfers op.

Het verbeteren van de dienstverlening is voor een verzekeraar wellicht meer werk dan een goede reclamespot op tv, maar loont voor het rapportcijfer dat zij krijgen van hun verzekerden. En daardoor indirect ook voor de verzekeraar. Voor verzekerden is vooral de service belangrijk, een snelle afhandeling van rekeningen, en vriendelijke en behulpzame medewerkers. Vertrouwen, loyaliteit en beeldvorming via bijvoorbeeld reclame spelen een kleinere rol, zo blijkt uit onderzoek van het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg). Sinds de nieuwe zorgverzekeringswet uit 2006 moeten de prestaties en prijzen van zorgverzekeraars transparant zijn. Zodat verzekerden kunnen kiezen voor de verzekeraar met de voor hun beste prijs-kwaliteitverhouding.

Prikkelen
Transparantie over de prestaties van zorgverzekeraars heeft als belangrijk doel zorgverzekeraars te prikkelen hun dienstverlening te optimaliseren. Naast ervaringen van verzekerden met de kwaliteit van de dienstverlening, spelen ook vertrouwen in de verzekeraar, loyaliteit en het bestaande beeld van een verzekeraar een rol bij het oordeel van verzekerden over hun verzekeraar. Maar ervaringen met de dienstverlening blijken daarvoor het belangrijkst te zijn. Verzekeraars die inzetten op een hoger algemeen oordeel van hun verzekerden, kunnen zich daarom het beste richten op het optimaliseren van hun bedrijfsprocessen. Met speciale aandacht voor bejegening en de kwaliteit van de hulp van de klantenservice.