Kwaliteit ambulancezorg vanuit het perspectief van patiënten: verslag van een Burgerplatform ambulancezorg.

De ambulancesector hecht veel waarde aan de continue verbetering van de kwaliteit van ambulancezorg. Dit uit zich door monitoring en observatie van prestaties en transparantie binnen de gehele sector waarin de patiënt een centrale plaats heeft. Hiertoe wordt in het kader van sectorale afspraken iedere drie jaar een vragenlijstonderzoek uitgevoerd onder alle regionale ambulancevoorzieningen (RAV’s) naar de patiëntervaringen over de ambulancezorg. Ambulancezorg Nederland heeft het Nivel gevraagd om, aanvullend op het vragenlijstonderzoek, op interactieve wijze de mening en ervaring van (toekomstige) patiënten in kaart te brengen. Het doel is om naast het positieve beeld dat vanuit het vragenlijstonderzoek naar voren komt meer inzicht te krijgen in de verwachtingen van burgers over ambulancezorg. Welke verwachtingen en wensen hebben burgers ten aanzien van communicatie? Welke mogelijkheden omtrent samen beslissen zien zij en wat is de mening van burgers over samenwerking tussen zorgverleners in de acute zorg? Het Nivel heeft hier invulling aan gegeven door het organiseren van een Burgerplatform Ambulancezorg, waarin deze drie onderwerpen aan bod kwamen.

Burgerplatform
Een Burgerplatform is een methode om burgers met en zonder relevante ervaring met zorgverlening door middel van interactieve discussies actief te betrekken bij complexe onderzoeks- en beleidsvraagstukken in de gezondheidszorg. Dit is de eerste keer dat, naast het driejaarlijkse vragenlijstonderzoek onder patiënten die ambulancezorg hebben ontvangen, een Burgerplatform Ambulancezorg georganiseerd is. Tijdens het Burgerplatform Ambulancezorg kwamen door middel van drie verschillende werkvormen drie gespreksonderwerpen aan bod, namelijk: 1) communicatie, 2) samen beslissen en 3) samenwerking in de keten (zorgcoördinatie). Deze onderwerpen zijn gekozen om verdieping te geven aan de resultaten van het vragenlijstonderzoek. Daarnaast sluiten de onderwerpen aan bij actuele ontwikkelingen binnen de ambulancezorg. In totaal namen 27 burgers deel aan het Burgerplatform, waarvan ongeveer de helft als patiënt ervaring heeft met de ambulancezorg.

Communicatie en de geïnformeerde patiënt
Tijdens het eerste deel van het Burgerplatform bediscussieerden de deelnemers aan de hand van drie casussen op welk moment ze waarover en door wie geïnformeerd zouden willen worden. De deelnemers van het Burgerplatform zijn het met elkaar eens dat geruststelling door de centralist van de meldkamer ambulancezorg de eerste stap is. Voldoende en adequate informatie over zowel inhoudelijke activiteiten, als over logistieke processen helpt de patiënt en naasten om gerustgesteld te worden. Bij aanvang van de ambulancezorg – op de meldkamer ambulancezorg – is informatie van de centralist aan de naasten het meest van belang, zoals een stapsgewijze uitleg over wat de naasten kunnen doen om de situatie van de patiënt te verbeteren. Tijdens de zorgverlening ter plaatse en tijdens het ambulancevervoer hebben zowel de naasten als de patiënt behoefte aan informatie, zoals informatie over de zorgverlening voor en tijdens het vervoer. Een andere belangrijke bevinding is de behoefte aan nazorg, een mogelijkheid om achteraf nog vragen te kunnen stellen over de zorgverlening en de keuzes die gemaakt zijn. Tijdens het bespreken van de casussen is naast de informatiebehoefte bij de spoedeisende ambulancezorg ook de planbare ambulancezorg besproken. De informatiebehoefte komt in beide situaties grotendeels overeen.

Samen beslissen
Volgens de deelnemers is samen beslissen in levensbedreigende situaties niet aan de orde en niet wenselijk, met name omdat de tijd daarvoor ontbreekt. De best passende zorg is in levensbedreigende situaties leidend. In spoedeisende situaties die niet levensbedreigend zijn, is er een mogelijkheid om samen te beslissen, maar dat moet door de zorgverlener door middel van communicatie en informatie gefaciliteerd worden. Door informatie uit te wisselen, kan de patiënt een geïnformeerde keuze maken. Patiënten met een acute zorgvraag zijn zich daarnaast vaak onvoldoende of niet bewust van eventuele keuzemogelijkheden. De tijd voor samen beslissen is vanwege het spoedeisende karakter van de situatie beperkt. De deelnemers geven om die reden aan dat niet elk onderwerp zich leent voor samen beslissen. De keuze voor een ziekenhuis door rekening te houden met de voorkeur van de patiënt en kleine praktische keuzes worden als voornaamste aspecten genoemd om samen over te beslissen.

Samenwerken in de keten
Patiënten met acute zorgvragen kunnen worden behandeld door verschillende zorgaanbieders in de acute zorgketen: huisarts, huisartsenpost (HAP), RAV’s, ziekenhuizen en thuiszorgorganisaties voor wijkverpleging. Vaak maakt een patiënt gebruik van meerdere acute zorgaanbieders. De deelnemers aan het Burgerplatform zijn in beginsel positief over meer samenwerking tussen de acute zorgaanbieders. De deelnemers zien mogelijkheden voor informatie-uitwisseling middels een spoeddossier, waarin zorgverleners direct kunnen inzien wat de belangrijkste zorginhoudelijke informatie is en voor welke zorgverleners de patiënt een voorkeur heeft binnen de al bestaande behandelrelaties. Deelnemers staan positief tegenover één centraal telefoonnummer voor acute zorg, met als voorwaarden dat snelle bereikbaarheid gegarandeerd is en dat ze weten welke zorgverlener de zorg verleent. De vraag hoe deelnemers aankijken tegen meer samenwerking tussen zorgverleners om zorgvragen en best passende zorg te bepalen, leverde vragen op over hoe de nauwere samenwerking er in de praktijk uit komt te zien. De deelnemers vinden het belangrijk om onder andere mee te denken over de keuzevrijheid en financiële consequenties. Tegelijkertijd konden de meeste deelnemers de consequenties niet geheel overzien omdat dit onderwerp nog volop in ontwikkeling is. Op het moment dat concretere invulling aan samenwerking in de keten en zorgcoördinatie wordt gegeven, kunnen burgers gerichter om hun mening worden gevraagd.

Aanbevelingen voor de sector
De opbrengsten van het Burgerplatform Ambulancezorg 2020 ondersteunen de ambulancesector om de behoefte, ideeën en verwachtingen van patiënten centraal te stellen in ontwikkelingen binnen de ambulancezorg. Het Burgerplatform levert de onderstaande aanbevelingen op:
 Verken de mogelijkheden om patiënten beter te informeren over keuzemogelijkheden tijdens het ambulancezorgproces en mogelijkheden voor nazorg.
 Wanneer concretere invulling wordt gegeven aan samenwerking in de acute zorgketen (zorgcoördinatie), is het aan te bevelen opnieuw een Burgerplatform Ambulancezorg te organiseren, waarin burgers gericht hun mening, wensen en behoeften kunnen geven over dit onderwerp.
 Het Burgerplatform Ambulancezorg is een waardevolle manier om de wensen en behoeften van patiënten inzichtelijk te maken aanvullend op het driejaarlijks vragenlijstonderzoek. Het valt daarom aan te bevelen om aanvullend op het onderzoek naar de ervaringen van patiënten een Burgerplatform te organiseren. (aut. ref.)