Klager wil gehoord worden!

12-10-2009
Klager wil gehoord worden!

Slechts de helft van de patiënten die een klacht indienen bij een ziekenhuis of zorginstantie, heeft na de klachtenprocedure het gevoel dat hen recht is gedaan. De klager verwacht een snelle adequate reactie van de betrokken hulpverlener, maar deze laat meestal weinig van zich horen. Sinds 2004 is dit nog niet verbeterd.

Klachten in de gezondheidszorg variëren van klachten over bejegening of voorlichting tot klachten over ernstige medische fouten. Mensen die een klacht indienen bij de klachten- of zelfs tuchtcommissie, zijn daarover achteraf vaak nog steeds niet tevreden. Niet iedere klager eist overigens genoegdoening, veel mensen zijn al tevreden als er alleen al aandacht is voor hun klacht of hun verhaal. Maar daar ontbreekt het veelal aan, zo blijkt uit onderzoek dat is uitgevoerd door het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) in samenwerking met de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en de slachtofferorganisaties Dimitri en NeVeMeDis. Het onderzoek is gesubsidieerd door het Fonds PGO.

Menselijkheid
“Eigenlijk zouden hulpverleners zelf het probleem al moeten oplossen, voordat er formeel een klacht wordt ingediend. Bijvoorbeeld in een gesprek”, stelt NIVEL-afdelingshoofd Roland Friele. “Eerlijkheid, openheid en menselijkheid van de hulpverlener, uitkomen voor wat er is misgegaan, of een aanbod doen voor herstel, kan veel formele klachten voorkomen. Opmerkelijk is dat zelfs nadat een klacht gegrond is verklaard, veel klagers nog niet tevreden zijn omdat de hulpverleners ook dan nog steeds niets van zich laten horen. Dit bleek ook al uit ons onderzoek uit 2004, sindsdien is daarin niet veel veranderd. Goed nieuws is wel dat ziekenhuisbesturen de laatste jaren vaker wat van zich laten horen.”

Gegrond en dan …
Klagers tevreden stellen vereist maatwerk. Ze zijn vaker tevreden, als ze merken dat er goed naar ze wordt geluisterd of een protocol wordt aangepast. De meeste mensen die een klacht indienen, willen dat wat hen is overkomen anderen niet ook overkomt. Verder willen de meesten dat het probleem hoger in de organisatie terechtkomt, zodat het ziekenhuis of de zorginstantie er wel iets mee moet doen. Een klacht gegrond verklaren is dus niet genoeg, de organisatie moet er ook wat mee doen.

Subsidiënt
 

Samenwerkingspartners