Publicatie

Publicatie datum
Verzekerden beoordelen telefonische klachtafhandeling beter dan schriftelijke klachtafhandeling.
Wendel, S., Bes, R., Jong, J. de, Curfs, E. Verzekerden beoordelen telefonische klachtafhandeling beter dan schriftelijke klachtafhandeling. www.nivel.nl: NIVEL, 2013.
Download de PDF
Persoonlijk contact tussen zorgverzekeraar en klant blijkt de beste manier om een klacht op te lossen. Klanten die telefonisch contact hadden met hun zorgverzekeraar zijn positiever over de service dan klanten die schriftelijk contact hadden.

Klachten zijn vervelend en geven aan dat er mogelijk iets is misgegaan. Maar ze bieden zorgverzekeraars ook een kans om de relatie met hun verzekerden te verbeteren. Als zij een klacht serieus nemen, op een prettige manier behandelen en een goede oplossing zoeken, is dat een manier om de loyaliteit van hun verzekerden te vergroten. Dit is heel belangrijk om klanten te behouden, zeker nu verzekerden jaarlijks van zorgverzekeraar kunnen wisselen. Het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) deed onderzoek naar de klachtafhandeling van een grote zorgverzekeraar. De onderzoekers keken naar de bejegening door de zorgverzekeraar, de procedures en de oplossing.

Beleefdheid
De bejegening kreeg een ruime voldoende (7) van de verzekerden, de procedures en uiteindelijke oplossing beoordelen zij lager (6,3 en 6). Opmerkelijk is dat de bejegening door klanten die telefonisch contact hadden hoger wordt beoordeeld dan door klanten die schriftelijk contact hadden (7,6 tegenover 6,4). De hoogste score (8,6) geven klanten voor de beleefdheid van de medewerker die belde.

Telefoontje
Bij telefonisch contact worden bovendien ook de procedures hoger gewaardeerd dan bij schriftelijk contact (6,7 tegenover 5,9). De snelheid waarmee het probleem wordt opgelost beoordelen verzekerden het laagst, maar ook dan scoort telefonisch contact met een 5,7 hoger dan schriftelijk contact met een 4,9. Ook de uiteindelijke oplossing wordt door klanten die telefonisch contact hadden hoger beoordeeld dan door klanten voor wie de klachten schriftelijk werden afgehandeld (6,7 vergeleken met 5,4).

Persoonlijk
NIVEL-programmaleider Judith de Jong: “Verzekerden waarderen het persoonlijk contact in een telefoongesprek over hun klacht met de zorgverzekeraar. Tijdens een telefoongesprek kan een medewerker wellicht beter en meer inspelen op het probleem, en ook op de gevoelens van de verzekerde. Verder kan een medewerker beter uitleggen waarom een bepaalde beslissing is genomen. Dit kan verklaren waarom verzekerden de oplossing die wordt geboden hoger beoordelen bij een telefonische benadering dan bij een schriftelijke.”

Onderzoek
Voor dit onderzoek zijn 2864 klanten van een van de grootste zorgverzekeraars van Nederland benaderd die in de zes maanden daarvoor een klacht hadden ingediend. De onderzoekers konden vragenlijsten van 628 verzekerden in het onderzoek betrekken. Van deze groep waren 210 verzekerden alleen telefonisch en 116 verzekerden alleen schriftelijk – per email of brief – benaderd.
Gegevensverzameling
Vragen, bel of mail:
J.D. (Judith) de Jong
Programmaleider Zorgstelsel en Sturing Bijzonder hoogleraar Zorgstelsel en Sturing CAPHRI, Universiteit Maastricht