Nieuws
03-03-2016
​Kwaliteitsinformatie waardevol, maar terugkoppeling kan vaak beter

Vrijwel alle ziekenhuizen maken gebruik van informatie gebaseerd op metingen met patiëntervaringsvragenlijsten. In dit onderzoek geven medewerkers van het ziekenhuis Maxima Medisch Centrum aan dat zij informatie over patiëntervaringen heel waardevol vinden, maar met sommige manieren van terugkoppeling niet goed uit de voeten kunnen. Door met de manier van terugkoppeling goed aan te sluiten bij de belevingswereld van ziekenhuismedewerkers wordt de gepresenteerde informatie beter bruikbaar voor kwaliteitsbeleid. 

Deels een kwestie van presentatie
Soms is dat simpelweg een kwestie van presentatie. Zo zien medewerkers liever geen gemiddelden over groepen van vragen, maar geven zij de voorkeur aan resultaten per vraag. Daarbij geven zij ook de voorkeur aan percentages gegeven antwoorden in plaats van gemiddelden. Ook blijkt het presenteren van betrouwbaarheidsintervallen voor veel ziekenhuismedewerkers eerder hinderlijk dan verhelderend.

Vertaalslag gewenst naar de specifieke situatie bij het ziekenhuis
Uit het onderzoek blijkt ook een behoefte aan nauwe aansluiting tussen de rapportage en de situatie in het ziekenhuis. Zo geven medewerkers aan dat zij wel eens worden geconfronteerd met resultaten waar zij weinig invloed op uit kunnen oefenen, zoals slechte ervaringen met een sterk verouderde wachtkamer. Medewerkers ervaren dergelijke resultaten als contraproductief en vinden dat die vooral moeten worden teruggekoppeld op het niveau waarop er wel iets aan kan worden gedaan. Tevens is er een sterke behoefte aan (streef-) normen vanuit de organisatie die haalbaar zijn, maar ook ambitieus mogen zijn. Tot slot blijkt er een behoefte te bestaan aan kwalitatieve informatie. Dit kan gebaseerd zijn op open vragen in een vragenlijst, maar ook spiegelgesprekken worden genoemd als een waardevolle bron van kwalitatieve informatie die helpt om te begrijpen waarom sommige patiënten heel positief of juist heel negatief antwoorden op vragen uit de vragenlijst.

Concrete aanknopingspunten en implementatie
De bevindingen uit dit onderzoek bieden concrete aanknopingspunten voor het maken van rapportages die aansluiten bij de belevingswereld van ziekenhuismedewerkers. De implementatie daarvan blijft niettemin een groot aandachtspunt omdat sommige bevindingen ook maatwerk per ziekenhuis of afdeling vereisen en dat is vaak arbeidsintensief. Daarnaast staat de behoefte aan eenvoudige informatie soms op gespannen voet met wetenschappelijke principes en is het van belang om hier een goed evenwicht in te vinden.

Onderzoeksopzet
Voor dit onderzoek zijn verschillende medewerkers van Maxima Medisch Centrum geïnterviewd die regelmatig te maken hebben met kwaliteitsinformatie zoals van zorggroepmanager, afdelingshoofd verpleegafdeling, tot lid van de raad van bestuur. In de interviews is gevraagd naar ervaringen met kwaliteitsinformatie voor interne verbetering in het algemeen én is gevraagd om een reactie op veel voorkomende presentatiewijzen van die informatie. 

Subsidiegever: Maxima Medisch Centrum.