Unieke online feedbacktraining COM-MA traint het apotheekteam in patiëntgericht communiceren

Apothekersassistenten kunnen met de nieuwe training COM-MA (Communicatie advies op maat voor de apotheek) hun patiëntgerichte communicatievaardigheden verbeteren. Zo kunnen ze de patiënt beter ondersteunen bij het gebruik van hun geneesmiddelen.

COM-MA is een online feedbacktraining en maakt gebruik van video-opnames van de eigen baliegesprekken, zelfreflectie en persoonlijke feedback. De training is getest in drie poliklinische apotheken met in totaal 32 apothekersassistenten, maar is ook geschikt voor de openbare apotheek. De training kan individueel gevolgd worden, of naar wens op maat gemaakt worden voor het hele apotheekteam, dus zowel de apothekersassistenten als de apotheker. Het unieke aan COM-MA is dat het een volledig online feedbacktraining is, die op elk moment toegankelijk is. De training blijkt goed uitvoerbaar in de praktijk en wordt positief beoordeeld door het apotheekteam.

COM-MA is ontwikkeld door het Nivel in samenwerking met het Centrum voor Patiënt en Geneesmiddel, UPPER Universiteit Utrecht, Universiteit van Amsterdam, Sint Maartenskliniek Nijmegen en apotheek De Brug van Zorggroep Almere en wordt aangeboden door het Centrum voor Patiënt en Geneesmiddel.

Werkwijze van COM-MA
Tijdens de training worden per apotheekteamlid vijf baliegesprekken gefilmd. De trainer observeert deze gesprekken op aspecten van patiëntgerichte communicatie die patiënten en apothekersassistenten belangrijk vinden in het baliegesprek. Bijvoorbeeld of het apotheekteamlid aansluit bij de informatiebehoefte van de patiënt, aandachtig luistert, zorgen of andere (negatieve) opvattingen van de patiënt over de medicatie signaleert en bespreekt  en de patiënt de ruimte geeft voor het uiten van zorgen of twijfels.

De trainer selecteert vervolgens twee  baliegesprekken voor feedback en plaatst deze op de beveiligde COM-MA webportal. De assistent kan deze twee gesprekken terugkijken en hier op reflecteren: wat vond de assistent zelf van het gesprek? Wat ging goed en wat kan beter? Op basis van de zelfreflectie en de observatiescores stelt de trainer persoonlijke feedback op in de vorm van ‘tips’ (verbetersuggesties voor communicatie) en ‘tops’ (sterke punten in de communicatie). De assistent kan reageren op de feedback en vragen stellen aan de trainer.

Over het onderzoek
COM-MA bouwt voort op eerder video-observatieonderzoek naar de communicatie in de openbare en poliklinische apotheek, waaruit bleek dat patiëntgerichte communicatie aan de balie nog niet vanzelfsprekend is. Ook bouwt COM-MA voort op Nivel-onderzoek waarin op basis van video-opnames feedback gegeven is aan huisartsen en praktijkondersteuners. COM-MA is ontwikkeld op basis van literatuur en input van patiënten, apothekersassistenten en apothekers. Zij zijn gevraagd wat zij belangrijk vinden in het gesprek aan de balie. Op basis van deze input zijn zeven domeinen voor communicatie aan de balie vastgesteld waarop de gesprekken zijn beoordeeld, de assistent heeft gereflecteerd en de feedback gegeven is. Het onderzoek is gesubsidieerd door ZonMw.

Artikel over COM-MA gepubliceerd in Pharmaceutisch Weekblad:
http://www.pw.nl/achtergrond/2018/betere-baliegesprekken-met-com-ma-training

Interview met Annette Lamboo (van Centrum voor Patiënt en Geneesmiddel) o.a. over COM-MA in Pharmaceutisch Weekblad:
https://www.pw.nl/achtergrond/2017/2018patient-heeft-behoefte-aan-een-echt-evaluatiegesprek2019

Artikel van Ellen Koster (UPPER) over de focusgroepen met patiënten, assistenten en apothekers in het Apotheekteam magazine van de KNMP:
http://apotheekteammagazine.knmp.nl/zomer-2017-het-apotheekteam-magazine#!/communicatie-aan-de-balie

Link naar Centrum voor Patiënt & Geneesmiddel