CQ-indexen voor de eerste lijn: naar een samenhangende informatievoorziening.

Onderzoek naar de ervaringen van patiënten in de eerste lijn is kostbaar. Voor dit landelijk de gangbare praktijk kan worden, moeten de kosten drastisch worden beperkt. Vragenlijsten op internet bieden misschien uitkomst.

Kwaliteit meten
Sinds de stelselwijziging wordt serieus nagedacht over het meten van de ervaringen van patiënten met de zorg en zorgverleners. Er zijn inmiddels een aantal instrumenten – zogenoemde CQ-indexen (CQ staat voor Consumer Quality) – ontwikkeld om de ervaringen van patiënten met de zorg van bijvoorbeeld huisartsen, apothekers, fysiotherapeuten en gezondheidscentra te meten. Met informatie uit de CQ-index zijn zorgaanbieders onderling te vergelijken en zijn knelpunten op te sporen. Zorgaanbieders kunnen de kans aangrijpen de knelpunten te verbeteren, zorgverzekeraars kunnen er hun kwaliteit mee sturen en patiënten kunnen er hun keuze voor een huisarts of fysiotherapeut op baseren. Met subsidie van het ministerie van VWS maakte het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) een inventarisatie van alle ervaringen en inzichten op dit gebied.

Heel veel aanbieders
Hoe moet je in de eerste lijn een CQ-index gaan gebruiken? Voor een volledig beeld heb je informatie nodig over alle zorgaanbieders. Er zijn echter heel veel zorgaanbieders in de eerste lijn, wat de kosten erg hoog maakt. Ter vergelijking: er zijn zo’n honderd ziekenhuizen, maar circa 4.320 huisartspraktijken, 4.690 fysiotherapiepraktijken en 1.780 apotheken. Voor iedere praktijk en apotheek moeten zo’n honderd vragenlijsten worden verstuurd. Om die kosten te drukken, bevelen de onderzoekers aan zoveel mogelijk gebruik te maken van internet. Een brief met een link naar een vragenlijst op internet scheelt porto en drukkosten, deze vragenlijsten zijn bovendien automatisch te verwerken. Wel kleeft aan vragenlijsten op internet het nadeel dat je dan geen input krijgt van mensen die niet gewend zijn met een computer te werken. Zoals nog steeds veel ouderen, die juist veel gebruikmaken van zorg. Per beroepsgroep moet worden nagedacht hoe je deze mensen het beste kan bereiken om hun ervaringen te peilen. Verder doen de onderzoekers de aanbeveling om de vragenlijsten te integreren in het systeem van praktijkaccreditatie dat al bestaat. NIVEL-onderzoeker Liesbeth Meuwissen: “Er lopen al onderzoeken naar methodes om de kosten van dataverzameling te verminderen. Als die methodes voor reductie van de kosten succesvol blijken, is het belangrijkste obstakel voor grootschalig gebruik in de eerste lijn weggenomen.”

Het onderzoek
Voor het onderzoek interviewden de onderzoekers beleidsmakers, zorgverzekeraars, vertegenwoordigers van de verschillende beroepsgroepen in de eerste lijn en onderzoekers van diverse instellingen die ervaring hebben met het ontwikkelen of gebruiken van de CQ-index. De CQ-index is een gestandaardiseerde systematiek voor het meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. De systematiek is ontwikkeld door het NIVEL, in samenwerking met de afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC, met financiering door Agis, de Stichting Miletus (een samenwerkingsverband van verzekeraars) en ZonMw. De vragenlijsten geven inzicht in twee zaken: wat patiënten belangrijk vinden én wat hun ervaringen zijn met de zorg.