Publicatie

Publicatie datum

De WKCZ-klachtbehandeling in ziekenhuizen: verwachtingen en ervaringen van cliënten: fase II: ervaringen van cliënten met de WKCZ-klachtbehandeling in ziekenhuizen vergeleken met hun verwachtingen ten aanzien van de klachtbehandeling en de werkwijz...

Sluijs, E.M., Friele, R.D., Hanssen, J.E. De WKCZ-klachtbehandeling in ziekenhuizen: verwachtingen en ervaringen van cliënten: fase II: ervaringen van cliënten met de WKCZ-klachtbehandeling in ziekenhuizen vergeleken met hun verwachtingen ten aanzien van de klachtbehandeling en de werkwijze van de klachtencommissies. Den Haag: ZonMw, 2004.
Download de PDF
Slechts 27% van de mensen die een officiële klacht indienen over hun behandeling in het ziekenhuis is achteraf tevreden over de reactie van het ziekenhuis op die klacht. Wie klaagt wil vooral bereiken dat wat hem of haar overkomen is een ander bespaard blijft. Ziekenhuisdirecties laten echter maar zelden weten wat er naar aanleiding van de klacht veranderd is. Toch zijn ze dit wettelijk verplicht volgens de Wet Klachtrecht Cliënten zorgsector (WKCZ), die in 1995 is ingevoerd.
Dit blijkt uit onderzoek van het NIVEL naar de redenen dat zoveel mensen die een WKCZ-klacht indienen ontevreden zijn over de afhandeling.
Het blijkt dat mensen die klagen méér willen dan alleen maar gelijk krijgen. Ze willen heel graag dat de betrokken hulpverlener toegeeft dat er fouten zijn gemaakt, maar ze willen ook horen hoe dat heeft kunnen gebeuren, en wat het ziekenhuis eraan doet om te zorgen dat het niet nóg eens misloopt bij een andere patiënt. In de meeste gevallen gebeurt dit alles niet.

NIVEL-onderzoeker Roland Friele: “Het blijkt dat de klachtbehandeling niet aansluit bij wat cliënten verwachten en belangrijk vinden. En dat is erg, want het gaat hier niet om wissewasjes, maar om ernstige dingen die mensen hebben aangegrepen. We hebben bij dit onderzoek veel verdrietige of boze verhalen te horen gekregen.”

Het NIVEL doet de aanbeveling om cliënten die een klacht ingediend hebben voortaan beter op de hoogte te stellen van de acties die het ziekenhuis ter verbetering onderneemt.
Friele: ‘Óók als de klacht ongegrond verklaard is. Zelfs wanneer het ziekenhuis geen schuld heeft, kan het proberen een dergelijke gang van zaken voor toekomstige patiënten te voorkómen.’
Daarnaast zouden hulpverleners aan patiënten moeten uitleggen hoe de gebeurtenis die de aanleiding was tot de klacht plaats heeft kunnen vinden.

Overigens dienen maar weinig mensen formeel een klacht in bij de klachtencommissie van het ziekenhuis (gemiddeld 18 klachten per jaar per ziekenhuis). De meeste klachten en ongenoegens worden op een andere manier aangekaart (gemiddeld 238 per ziekenhuis in 2002) en opgevangen, bijvoorbeeld via een ombudsman/vrouw of een patiëntenbureau. Het ontstaan van deze laagdrempelige klachtenopvang is een positief neveneffect van de WKCZ. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) behandelt sinds de invoering van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector geen klachten van patiënten en cliënten meer.

Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van ZonMw, de Programma Commissie Evaluatie Regelgeving. Aan het onderzoek deden 76 klachtencommissies van ziekenhuizen en 424 cliënten mee.