Publicatie

Publicatie datum

Ervaringen van verzekerden met de zorg en de zorgverzekeraars: consumenteninformatie voor www.kiesBeter.nl

Hendriks, M., Delnoij, D., Meulen-Arts, S. van der, Brouwer, W., Spreeuwenberg, P. Ervaringen van verzekerden met de zorg en de zorgverzekeraars: consumenteninformatie voor www.kiesBeter.nl Utrecht: NIVEL, 2005.
Download de PDF
Consumenten zijn over het algemeen redelijk tevreden over hun zorgverzekeraar. Gemiddeld geven zij hun zorgverzekeraar een 7,6. De rapportcijfers per zorgverzekeraar variëren van 7,1 tot 8,4.

Verbeterpunten
Uit het onderzoek blijkt ook dat er nog mogelijkheden zijn ter verbetering van de service en dienstverlening van zorgverzekeraars:
Hoewel er relatief weinig consumenten zijn die op zorg moeten wachten tot zij toestemming van de zorgverzekeraar krijgen (11%), of die gebruik willen maken van niet-gecontracteerde zorg (6%), ervaren de mensen die dit overkomt het wel vaak als een probleem: 40% zei dat het wachten op toestemming een groot probleem vormde, 46% vond het een klein probleem. 29% had een groot probleem en 32% had een klein probleem om niet-gecontracteerde zorg te krijgen.
ruim 40% van de consumenten vindt het niet of niet altijd duidelijk of zij moet (bij)betalen voor zorg.
een derde van de consumenten heeft moeite om de klantenservice telefonisch te bereiken, en/of om informatie over de zorgverzekeraar te vinden en te begrijpen.
Het NIVEL stelt geen ranglijst samen van de ‘beste’ verzekeraars. Consumenten kunnen zelf bepalen wat voor hen de beste zorgverzekeraar is, afhankelijk van wat zij belangrijker vinden (premie, inhoud van het pakket, of service en dienstverlening). Op www.kiesBeter.nl wordt dat heel gemakkelijk gemaakt.

De verzekeraars verschillen van elkaar wat betreft de onderstaande aspecten:
het algemeen oordeel over de zorgverzekeraar
de toegankelijkheid van de zorg
de persoonlijke benadering door medewerkers van de zorgverzekeraar
de informatievoorziening van de zorgverzekeraar
de telefonische bereikbaarheid van de klantenservice
het krijgen van de benodigde telefonische hulp van de klantenservice
het afhandelen van rekeningen
duidelijkheid over de mate waarin men moet (bij)betalen voor zorg
ook verschilt het aantal mensen dat per zorgverzekeraar een klacht indient.
Dit blijkt uit onderzoek van het onderzoeksinstituut NIVEL (Nederlands Instituut voor Onderzoek van de Gezondheidszorg) en gesubsidieerd door het Ministerie van VWS . In dit onderzoek zijn de ervaringen vergeleken die consumenten in de afgelopen 12 maanden hadden met de gezondheidszorg en met de service en dienstverlening van hun zorgverzekeraar.
Op kiesBeter.nl kunnen consumenten de onderzoekresultaten gebruiken bij het vergelijken van zorgverzekeringen. KiesBeter.nl is een product van het RIVM, in opdracht van het Ministerie van VWS. Deze website helpt mensen keuzes te maken in de zorg door betrouwbare en onafhankelijke informatie te bieden. Het Ministerie streeft ernaar dat daarbij gebruik wordt gemaakt van de gestandaardiseerde CAHPS/QUOTE systematiek wanneer het gaat om het in kaart brengen van ervaringen van consumenten.

Op 1 januari 2006 wordt de nieuwe Zorgverzekeringswet ingevoerd. Consumenten staan dan voor de keuze bij welke verzekeraar ze verzekerd willen zijn, voor welk pakket, volgens welk systeem (restitutie of zorg in natura) en tegen welk eigen risico. Om een afgewogen keuze te kunnen maken hebben consumenten vergelijkende informatie nodig over de prijs, de dekking, de kwaliteit en de service van verzekeraars. Dit onderzoek draagt daaraan bij door inzicht te bieden in de ervaringen die de huidige verzekerden van de verschillende maatschappijen hebben met de service en dienstverlening van hun verzekeraar. De resultaten zijn ook van belang voor zorgverzekeraars zelf, omdat zij hun eigen prestaties kunnen vergelijken met die van hun concurrenten en kunnen zien op welke punten hun service en dienstverlening verbeterd kan worden.

Onderzoeksmethode
De prestaties van zorgverzekeraars zijn al eerder in 2005 vergeleken door onder meer de Consumentenbond en Independer. Het NIVEL-onderzoek is gehouden onder 31.169 verzekerden van 30 zorgverzekeraars, die samen onder 52 ‘verzekeringsnamen’ bij de consument bekend zijn. De respons was 45%. Het NIVEL-onderzoek is gehouden onder een grote representatieve steekproef van verzekerden. Het NIVEL heeft gestandaardiseerde vragenlijsten (CAHPS-protocollen) toegepast, waardoor de vergelijkbaarheid van gegevens van verschillende zorgverzekeraars gewaarborgd is. CAHPS (Consumer Assessment of Health Plan Surveys) is in de Verenigde Staten de landelijk geaccepteerde standaardmethode voor het vergelijken van prestaties van verzekeraars (zie http://www.cahps-sun.org).
Bovendien is door het NIVEL gecorrigeerd voor verschillen tussen verzekeraars voor wat betreft de leeftijd, het opleidingsniveau en de gezondheidstoestand van hun verzekerden en voor hun huidige verzekeringsvorm (particulier of ziekenfonds). Die correctie is belangrijk, omdat uit eerder onderzoek is gebleken dat ouderen, lager opgeleiden en mensen met een goede gezondheid over het algemeen positiever oordelen over verzekeraars. Hiermee is in het NIVEL-onderzoek rekening gehouden, zodat de werkelijke prestaties van verzekeraars zo eerlijk mogelijk vergeleken worden.
De QUOTE-methodiek is door het NIVEL ontwikkeld om kwaliteit van zorg vanuit patiëntenperspectief te meten (zie http://www.nivel.nl/quote). De vragenlijst die in dit onderzoek is gebruikt, is voor het eerst in Nederland toegepast in 2003 in een pilotonderzoek van het NIVEL en de afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC-UvA in samenwerking met Agis Zorgverzekeringen. Landelijke cijfers zijn in 2004 verzameld binnen het Consumentenpanel Gezondheidszorg van het NIVEL. In dit onderzoek is de methode voor het eerst gebruikt voor het vergelijken van prestaties van verschillende Nederlandse verzekeraars.