Nieuws
13-05-2011
Vijf jaar klantervaringen meten in de zorg

“Vijf jaar CQ-index heeft opgeleverd dat er nu op een systematische manier aandacht wordt besteed aan de ervaringen van patiënten en cliënten in de zorg.” Het NIVEL brengt vandaag een ‘kennisvraag’ uit over de CQ-index.Het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) beantwoordt elk jaar één of  meer actuele kennisvragen van het Ministerie van VWS die relevant zijn voor verdere beleidsontwikkeling. Het geeft daarin een overzicht van bestaande kennis over het betreffende thema op basis van literatuuronderzoek, verdiepende analyses of raadpleging van experts.

CQ-index
De CQ-index (Consumer Quality Index) is in vijf jaar uitgegroeid tot hét instrument in Nederland om de ervaringen van patiënten en cliënten in de zorg op een systematische manier te meten. Voor marktwerking in de zorg essentiële informatie. Patiënten kunnen deze informatie gebruiken bij hun keuze voor een behandelaar of instelling. Zorgverzekeraars om beter en efficiënter zorg in te kopen. Zorgaanbieders kunnen hiermee hun zorg verbeteren. Toezichthouders en de overheid kunnen met deze informatie de kwaliteit van zorg bewaken, en hun beleid zo nodig bijsturen. De afgelopen jaren zijn 20 vragenlijsten ontwikkeld en vrijgegeven voor gebruik. Deze worden nu in allerlei zorgsectoren gebruikt, waarbij verpleging, verzorging en thuiszorg vooroplopen. In deze sector worden elke twee jaar metingen gedaan waarvan gegevens worden gepubliceerd op de website www.kiesBeter.nl. Verder zijn tal van CQ-indexvragenlijsten in voorbereiding.

Voor het eerst patiëntenervaringen
“Vijf jaar CQ-index heeft in ieder geval opgeleverd dat er op een systematische manier aandacht wordt besteed aan de ervaringen van patiënten en cliënten in de zorg”, vertelt Jany Rademakers, afdelingshoofd bij het NIVEL. “Want bij kwaliteit wordt vaak gekeken naar wat artsen daaronder verstaan, maar dan kom je al snel uit bij medisch technische en zorginhoudelijke indicatoren, terwijl de beleving van patiënten een essentieel onderdeel is van de kwaliteit van zorg.”

Knelpunten
De relatief snelle en grootschalige ontwikkeling heeft ook een aantal knelpunten blootgelegd. “Veel partijen zijn enthousiast met de CQ-index aan de gang gegaan, maar wij denken dat er meer regie nodig is”, vertelt Rademakers. Een ander knelpunt is het gebruik van data voor verbetering van zorg. Verschillende zorgaanbieders en verzekeraars willen uitkomsten van onderzoek met CQ-indexvragenlijsten gebruiken voor verbetering van hun zorg, maar zij kunnen er nog niet voldoende mee uit de voeten. “De vertaalslag van het verzamelen van data naar het gebruik in de praktijk blijkt nog lastig. We moeten kijken welke informatie gebruikers precies nodig hebben en hoe we de CQ-informatie beter aan hen kunnen presenteren.”

Draagvlak
Ook lijkt de CQ-index minder geschikt voor allochtonen en mensen die moeite hebben met lezen en schrijven. En de kwaliteit van ketenzorg is er moeilijker mee in beeld te brengen doordat daar verschillende zorgverleners bij betrokken zijn. Jany Rademakers: “Ondanks deze mogelijkheden voor verbetering is er in vijf jaar veel bereikt en is het draagvlak voor de CQ-index in het veld groot. Door de CQ-index heeft het perspectief van de patiënt een structurele plaats gekregen in discussies over kwaliteit van zorg.”