Publicatie

Publicatie datum
De CQ-index: het vergelijken van klantervaringen in de zorg: achtergronddocument bij de Jaarrapportage Klantervaringen in de Zorg 2007 van het Centrum Klantervaring Zorg.
Hendriks, M., Boer, D. de, Spreeuwenberg, P., Rademakers, J.J.D.J.M., Delnoij, D. De CQ-index: het vergelijken van klantervaringen in de zorg: achtergronddocument bij de Jaarrapportage Klantervaringen in de Zorg 2007 van het Centrum Klantervaring Zorg. Utrecht: NIVEL, Centrum Klantervaring Zorg, 2008.
Download de PDF
Wat vinden Nederlanders van hun huisarts, hun zorgverzekeraar, de zorg rond hun diabetes, staar- of heupoperatie? Inmiddels zijn er verschillende CQI-meetinstumenten waardoor de ervaringen van groepen patiënten zijn te vergelijken en de zorgaanbieder of verzekeraar zijn product kan verbeteren. De prestaties van zorgverzekeraars die in 2005 lager scoorden, zijn inmiddels verbeterd volgens verzekerden.
Het nieuwe zorgstelsel moet de gezondheidszorg goedkoper, efficiënter en klantgerichter maken. Patiënten kunnen hieraan bijdragen door te kiezen voor goed presterende zorgaanbieders en -verzekeraars. Daarvoor hebben ze informatie nodig over de prestaties van zorgverzekeraars en zorgverleners. De CQ-index is een geëigend instrument om deze informatie te verzamelen. De CQ-index geeft inzicht in twee dingen: wat patiënten belangrijk vinden en wat hun ervaringen zijn met de zorg.

Verschillen per patiëntengroep
Als je klantgericht wilt zijn, moet je allereerst weten wat patiënten belangrijk vinden. Uit CQI-onderzoek blijkt dat per patiëntengroep verschilt wat patiënten belangrijk vinden in de zorg. Zo vinden borstkankerpatiënten een snelle toegang tot de zorg belangrijk en willen ze informatie over operaties, terwijl diabetespatiënten regelmatige controles willen en informatie en begeleiding bij het gebruik van medicatie.

Kwaliteit verbeterd
Bij de CQI Zorg en Zorgverzekering, die al langer wordt gebruikt, zijn verschillen over de tijd te zien. De prestaties van zorgverzekeraars die in 2005 lager scoorden, zijn inmiddels verbeterd volgens verzekerden. En daarmee lijkt het nieuwe zorgstelsel een deel van zijn doelstellingen te hebben bereikt. Informatie die met de CQ-index meetinstrumenten wordt verzameld, is bedoeld voor publicatie op internet (bijvoorbeeld op www.kiesbeter.nl). Of cliënten de informatie op internet gebruiken is niet bekend, maar aanbieders die minder goed scoren blijken wel gemotiveerd stappen te ondernemen. Ze zien waar de kwaliteit tekortschiet en kunnen deze verbeteren.

Achtergrond
De CQ-index is de landelijke meetstandaard voor het meten van klantervaringen in de zorg. Het Centrum Klantervaring Zorg is opgericht om zorg te dragen voor de ontwikkeling, wetenschappelijke waarborging, implementatie en bewaking van de CQ-index. Bovenstaand NIVEL-rapport is uitgebracht als achtergrondrapport bij de Jaarrapportage 2007 van het Centrum Klantervaring Zorg.
Vragen, bel of mail:
J.J.D.J.M. (Jany) Rademakers
Hoofd onderzoeksafdeling en hoogleraar Gezondheidsvaardigheden en patiëntparticipatie