Publicatie

Publicatie datum
Leren van patiënten: het gebruik van klachten ter agendering en prioritering van thema's.
Bouwman, R., Friele, R. Leren van patiënten: het gebruik van klachten ter agendering en prioritering van thema's. www.nivel.nl: Nivel, 2018.
Download de PDF
Het Zorginstituut is continu op zoek naar manieren en methoden om de burger te betrekken bij de agendering en uitvoeren van zijn taken. Het Zorginstituut is benieuwd of klachten van patiënten ook signalen kunnen leveren voor de Meerjarenagenda. De Meerjarenagenda is de wettelijk erkende afsprakenlijst met een overzicht van kwaliteitsproducten zoals kwaliteitsstandaarden, informatiestandaarden en meetinstrumenten die met voorrang moeten worden ontwikkeld. In dit onderzoek is verkend in hoeverre klachten van patiënten binnengekomen bij het Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ), het tuchtcollege en geschilleninstanties input kunnen leveren voor de Meerjarenagenda.

Het onderzoek levert drie potentiele strategieën waarmee signalen uit klachten kunnen worden gehaald die relevant zijn voor de Meerjarenagenda van het Zorginstituut namelijk:
1. Signalen op basis van geaggregeerde overzichten van binnengekomen klachten bij het LMZ, de tuchtcolleges en de geschilleninstanties
2. Verdiepende analyses van klachten
3. Zoeken in de klachten op basis van prioriteiten en onderwerpen

Elk van deze strategieën heeft zijn voor- en nadelen. De eerste strategie zou een eerste stap kunnen zijn voor het Zorginstituut om signalen van patiënten op te vangen. Deze strategie geeft een snelle, globale indruk van waar klachten van patiënten over gaan, trends in de onderwerpen van klachten, en eventuele nieuwe opkomende thema’s. Een voorbeeld van dit laatste is de casus over PIP-implantaten bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Die liet zien dat ook een gering aantal klachten kunnen wijzen op een nieuw, alarmerend probleem in de samenleving. Echter, een geaggregeerd overzicht van klachten geeft geen gedetailleerd inzicht in de complexe realiteit en de urgentie van een klacht. De behoefte om ‘achter’ de getallen te kijken is dan groot: wat is hier aan de hand, wat ligt er ‘achter’ deze ontwikkeling. Een eerste antwoord op deze vraag kan worden verkregen uit de toelichtingen die de klachtinstanties zelf geven bij hun jaarrapportages.

Daarnaast kunnen op basis van de signalen die uit de geaggregeerde analyses komen verdiepende analyses worden gedaan voor (een beperkt) aantal klachten. Deze tweede strategie biedt een dieper inzicht in problemen die patiënten ervaren, en biedt ook meer relevante en specifieke informatie voor kwaliteitsproducten en de Meerjarenagenda. Nadeel is dat dit soort analyses tijdrovend zijn. Het Zorginstituut zou zich primair kunnen richten op publicaties van derden, waarin gerapporteerd wordt over inhoudelijke analyses van klachten. Voorbeelden zijn publicaties waarin voor verschillende beroepsgroepen binnengekomen tuchtklachten zijn geanalyseerd en het Kroniek Rechtspraak Tuchtrecht waarin bijzondere uitspraken van de tuchtrechter zijn geanalyseerd en zaken worden aangehaald waarbij de tuchtrechter zijn jurisprudentie aanscherpt.

De eerste twee strategieën zouden ook ter bevestiging en/of precisering kunnen dienen van signalen die vanuit andere partijen uit het veld zoals koepel- en brancheorganisaties worden aangedragen. Zo zijn bij het LMZ over de ouderenzorg, de gehandicaptenzorg en de thuiszorg klachten ingediend door patiënten over een tekort aan personeel. Dit bevestigt de signalen die vanuit veldpartijen al aan de Kwaliteitsraad van het Zorginstituut zijn voorgelegd over verpleeghuiszorg. Dit zou de overwegingen voor het plaatsen van thema’s op de Meerjarenagenda kunnen ondersteunen.

Ten derde kan specifiek gezocht worden in klachten naar de onderwerpen en prioriteiten die al op de huidige Meerjarenagenda staan. Dan wordt er in eerste instantie dus niet uitgegaan van een signaal van de patiënt om een onderwerp op de agenda te zetten. Maar, de ontwikkeling van kwaliteitsproducten kan verder gevoed worden door ervaringen van patiënten beschreven in klachten. Het voordeel hiervan is dat door middel van trefwoorden gericht gezocht kan worden. Op basis van de samenvatting van een klacht kan al een snelle selectie worden gemaakt. Een voorbeeld van zo een klacht is een tuchtklacht van een patiënt over het handelen van een huisarts bij traumatisch hersenletsel, één van de onderwerpen op de huidige Meerjarenagenda. De tuchtrechter verklaarde dat de zorgverlener bekwaam heeft gehandeld en wees er op dat de richtlijn voor hoofd-/hersenletsel niet door het Nederlands Huisartsen Genootschap is geautoriseerd en er geen professionele standaard of richtlijn voor schedelletsel is voor de huisartsen. Hoewel de klacht dus ongegrond werd verklaard, bevat deze een belangrijk signaal voor het Zorginstituut op het gebied van richtlijnontwikkeling.

Tenslotte lijkt het voor het Zorginstituut in ieder geval nuttig om contact te onderhouden met verschillende klachtinstanties en hun expertise te gebruiken om op de hoogte te blijven van actuele signalen van patiënten. Daarbij kunnen verschillende publicaties in de gaten worden gehouden en indien nodig verdiepende analyses van klachten worden uitgevoerd. Voor de uitvoering van dit onderzoek is literatuur bestudeerd, zijn jaarverslagen van drie klachtinstanties geanalyseerd en is input geleverd door middel van een bijeenkomst over ‘leren van klachten’ en experts. (aut. ref.)
Vragen, bel of mail: