Hoofd onderzoeksafdeling Gezondheidszorg vanuit het Perspectief van Patiënten, Cliënten en Burgers; hoogleraar 'Gezondheidsvaardigheden en patiëntparticipatie', CAPHRI, Maastricht University
Publicatie
Publicatie datum
Het oordeel van leden van cliëntenraden over de kwaliteit van dienstverlening van de Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC): meetinstrumentontwikkeling.
Greuningen, M. van, Rademakers, J. Het oordeel van leden van cliëntenraden over de kwaliteit van dienstverlening van de Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC): meetinstrumentontwikkeling. Utrecht: NIVEL, 2008. 130 p.
Download de PDF
De cliëntenraden van onder meer verzorgingshuizen, verpleeghuizen en thuiszorgorganisaties zijn over het algemeen tevreden over de dienstverlening van de Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC). Over de bejegening zijn ze onverdeeld positief, de belangenbehartiging kan nog beter.
Dikke voldoende
De cliëntenraden geven hun landelijke organisatie gemiddeld een 7,3. Cliëntenraden in de verpleeghuizen zijn het meest te spreken over de LOC en geven gemiddeld een 7,7. De thuiszorg geeft een 6,7. Het merendeel (93%) vindt dat de LOC voldoende informatie geeft over de verschillende vormen van haar dienstverlening. Tweederde vindt dat vraag en aanbod van diensten goed op elkaar aansluiten, een kwart heeft het idee dat er meer diensten worden aangeboden dan nodig zijn. De bereikbaarheid van het hoofdkantoor, de Vraagbaak en de regioadviseur zijn goed tot zeer goed. De leden van cliëntenraden vinden de medewerkers van het hoofdkantoor vakkundig en hebben vertrouwen in hen. Eén van de sterke punten van de dienstverlening die verder geen verbetering behoeven, is de bejegening door de medewerkers van de LOC.
Belangenbehartiging
Van thema- en netwerkbijeenkomsten maakt tweederde van de cliëntenraden gebruik, voor de scholing en het jaarcongres is weinig animo. De belangenbehartiging scoort het minst, het effect is voor veel raden niet waarneembaar. Driekwart van de cliëntenraden weet dat belangenbehartiging een van de taken is van de LOC. Vier van de tien raden vindt dat de LOC niet bijdraagt aan een betere positie van de raad en de achterban. Ook over de effecten van regionale belangenbehartiging zijn ze niet positief. Hier ligt een duidelijk verbeterpunt.
Meetinstrument
De LOC wilde een instrument om kritisch naar haar prestaties te kunnen kijken. Met subsidie van het fonds PGO (fonds voor patiënten-, gehandicaptenorganisaties en ouderenbonden) ontwikkelde het NIVEL een goed en bruikbaar instrument om de kwaliteit van de dienstverlening van de LOC te meten vanuit het perspectief van de cliëntenraden. Het instrument is gestoeld op de systematiek van de Consumer Quality Index (CQ-index), die onderscheid maakt tussen het belang dat mensen hechten aan de onderdelen van de dienstverlening en de ervaringen die zij daarmee hebben. Een combinatie van deze gegevens maakt het mogelijk te berekenen wat er goed gaat in de dienstverlening en welke aspecten voor verbetering vatbaar zijn. Met enkele aanpassingen is het meetinstrument ook te gebruiken door andere patiënten- en cliëntenorganisaties.
Dikke voldoende
De cliëntenraden geven hun landelijke organisatie gemiddeld een 7,3. Cliëntenraden in de verpleeghuizen zijn het meest te spreken over de LOC en geven gemiddeld een 7,7. De thuiszorg geeft een 6,7. Het merendeel (93%) vindt dat de LOC voldoende informatie geeft over de verschillende vormen van haar dienstverlening. Tweederde vindt dat vraag en aanbod van diensten goed op elkaar aansluiten, een kwart heeft het idee dat er meer diensten worden aangeboden dan nodig zijn. De bereikbaarheid van het hoofdkantoor, de Vraagbaak en de regioadviseur zijn goed tot zeer goed. De leden van cliëntenraden vinden de medewerkers van het hoofdkantoor vakkundig en hebben vertrouwen in hen. Eén van de sterke punten van de dienstverlening die verder geen verbetering behoeven, is de bejegening door de medewerkers van de LOC.
Belangenbehartiging
Van thema- en netwerkbijeenkomsten maakt tweederde van de cliëntenraden gebruik, voor de scholing en het jaarcongres is weinig animo. De belangenbehartiging scoort het minst, het effect is voor veel raden niet waarneembaar. Driekwart van de cliëntenraden weet dat belangenbehartiging een van de taken is van de LOC. Vier van de tien raden vindt dat de LOC niet bijdraagt aan een betere positie van de raad en de achterban. Ook over de effecten van regionale belangenbehartiging zijn ze niet positief. Hier ligt een duidelijk verbeterpunt.
Meetinstrument
De LOC wilde een instrument om kritisch naar haar prestaties te kunnen kijken. Met subsidie van het fonds PGO (fonds voor patiënten-, gehandicaptenorganisaties en ouderenbonden) ontwikkelde het NIVEL een goed en bruikbaar instrument om de kwaliteit van de dienstverlening van de LOC te meten vanuit het perspectief van de cliëntenraden. Het instrument is gestoeld op de systematiek van de Consumer Quality Index (CQ-index), die onderscheid maakt tussen het belang dat mensen hechten aan de onderdelen van de dienstverlening en de ervaringen die zij daarmee hebben. Een combinatie van deze gegevens maakt het mogelijk te berekenen wat er goed gaat in de dienstverlening en welke aspecten voor verbetering vatbaar zijn. Met enkele aanpassingen is het meetinstrument ook te gebruiken door andere patiënten- en cliëntenorganisaties.