Senior onderzoeker Zorgstelsel en Sturing
Publicatie
Publicatie datum
Hoe beter de reputatie en het imago van de eigen zorgverzekeraar, des te loyaler de verzekerde?
Out, K.E.M., Bes, R.E., Erp, K.J.P.M. van, Brabers, A.E.M., Jong, J.D. de. Hoe beter de reputatie en het imago van de eigen zorgverzekeraar, des te loyaler de verzekerde? TSG: Tijdschrift voor Gezondheidswetenschappen: 2018, 96
Download de PDF
Verzekerden kunnen jaarlijks wisselen van zorgverzekeraar.
In de literatuur zijn diverse redenen te vinden waarom verzekerden dat niet doen.
Een van deze redenen is de loyaliteit jegens de zorgverzekeraar. Uit onderzoek op het gebied van marketing is bekend dat er een positieve relatie bestaat tussen het beeld van een organisatie en de loyaliteit van consumenten. Het is onduidelijk of deze relatie ook bestaat in de context van zorgverzekeraars.
Methode
Leden van het ‘Verzekerdenpanel’ of het ‘Consumentenpanel Gezondheidszorg’ van het NIVEL, in totaal 2.983 respondenten, vulden in het najaar van 2015 een vragenlijst hierover in.
Resultaten
Onze analyse daarvan laat zien dat de reputatie en het imago van de eigen zorgverzekeraar samenhangen met de loyaliteit van verzekerden. Hoe beter verzekerden de reputatie en het imago van hun eigen verzekeraar beoordelen, des te loyaler zij aan hun zorgverzekeraar zijn. Onze resultaten suggereren ook het bestaan van valse loyaliteit: verzekerden die barrières verwachten bij het overstappen zijn loyaler dan verzekerden die deze belemmeringen niet verwachten.
Conclusie
Opvallend is dat een negatief imago geen effect heeft op de loyaliteit van verzekerden die barrières verwachten: het hebben van een slecht imago helpt verzekerden die barrières verwachten niet over de drempel om de overstap tóch te maken. (aut. ref.)
In de literatuur zijn diverse redenen te vinden waarom verzekerden dat niet doen.
Een van deze redenen is de loyaliteit jegens de zorgverzekeraar. Uit onderzoek op het gebied van marketing is bekend dat er een positieve relatie bestaat tussen het beeld van een organisatie en de loyaliteit van consumenten. Het is onduidelijk of deze relatie ook bestaat in de context van zorgverzekeraars.
Methode
Leden van het ‘Verzekerdenpanel’ of het ‘Consumentenpanel Gezondheidszorg’ van het NIVEL, in totaal 2.983 respondenten, vulden in het najaar van 2015 een vragenlijst hierover in.
Resultaten
Onze analyse daarvan laat zien dat de reputatie en het imago van de eigen zorgverzekeraar samenhangen met de loyaliteit van verzekerden. Hoe beter verzekerden de reputatie en het imago van hun eigen verzekeraar beoordelen, des te loyaler zij aan hun zorgverzekeraar zijn. Onze resultaten suggereren ook het bestaan van valse loyaliteit: verzekerden die barrières verwachten bij het overstappen zijn loyaler dan verzekerden die deze belemmeringen niet verwachten.
Conclusie
Opvallend is dat een negatief imago geen effect heeft op de loyaliteit van verzekerden die barrières verwachten: het hebben van een slecht imago helpt verzekerden die barrières verwachten niet over de drempel om de overstap tóch te maken. (aut. ref.)
An important element of the Dutch health insurance system is consumer mobility. Every year, during an annual enrolment period, citizens are free to change insurer. In the marketing field, the critical role of image and reputation has been widely accepted. Research showed a positive relation between both concepts and loyalty. It is unclear whether this relationship also exists in the context of health insurers.
Aim
This study aimed to test the relationship between reputation and image and enrollees’ loyalty towards their health insurer. Data were collected among 2,983 respondents of the Insurance Panel and the Dutch Health Care Consumer Panel of NIVEL.
Results
Our results demonstrate that the better enrollees score on reputation and image, the more loyal they are towards their health insurer. Furthermore, our results show the existence of ‘spurious loyalty’. Enrollees who expect barriers to switch insurer are more loyal than enrollees that do not expect these barriers.
Conclusie
A striking result is that a negative image does not influence loyalty in the case that enrollees expect barriers: the existence of a negative image does not help enrollees that expect barriers to switch insurer. (aut. ref.)
Aim
This study aimed to test the relationship between reputation and image and enrollees’ loyalty towards their health insurer. Data were collected among 2,983 respondents of the Insurance Panel and the Dutch Health Care Consumer Panel of NIVEL.
Results
Our results demonstrate that the better enrollees score on reputation and image, the more loyal they are towards their health insurer. Furthermore, our results show the existence of ‘spurious loyalty’. Enrollees who expect barriers to switch insurer are more loyal than enrollees that do not expect these barriers.
Conclusie
A striking result is that a negative image does not influence loyalty in the case that enrollees expect barriers: the existence of a negative image does not help enrollees that expect barriers to switch insurer. (aut. ref.)
Gegevensverzameling
