Programmaleider Zorg vanuit Patiëntenperspectief
Publicatie
Publicatie datum
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van patiënten (2019): een onderzoek naar de ervaringen van patiënten met de ambulancezorg gemeten met de CQ-indexen planbare en
spoedeisende ambulancezorg.
Rolink, M., Zuurmond, M., Boer, D. de, Bos, N. Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van patiënten (2019): een onderzoek naar de ervaringen van patiënten met de ambulancezorg gemeten met de CQ-indexen planbare en
spoedeisende ambulancezorg. Utrecht: Nivel, 2020. 43 p. p.
Download de PDF
Patiënten zeer tevreden over de ambulancezorg
Uit het landelijke vragenlijstonderzoek naar de ervaringen van patiënten met de ambulancezorg, dat in 2019 onder alle Regionale Ambulancevoorzieningen (RAV’s) is uitgevoerd, blijkt dat deze ervaringen zeer positief zijn en de kwaliteit van de zorgverlening in de ambulancesector vanuit patiëntenperspectief hoog scoort. Tegelijkertijd laten kwalitatieve verdiepende resultaten uit open antwoorden en het Burgerplatform ambulancezorg zien dat op kleinere aspecten van de ambulancezorgverlening nog kleine verbetering mogelijk is. Het onderzoek is uitgevoerd met twee gevalideerde vragenlijsten voor patiëntervaringen in de ambulancezorg: de Consumer Quality Index (CQI) planbare ambulancezorg en de CQI spoedeisende ambulancezorg.
Continue hoge kwaliteit van ambulancezorg
Het patiëntervaringsonderzoek in 2019 is de tweede landelijke meting naar de ervaringen van patiënten met de ambulancezorg. Beide metingen laten vanuit het perspectief van patiënten een onveranderd consistent beeld zien van de hoge kwaliteit van ambulancezorg. Hiermee kan de sector stellen dat het continue hoge kwaliteit van zorg levert, die zeer ruim voldoet aan de verwachtingen van de patiënten. De planbare ambulancezorg wordt gewaardeerd met een 9,1 in 2019 ten opzichte van een 9,0 in 2016 (10-puntsschaal). Ook op de kwaliteitsthema’s vervoer, bejegening, handelen en communicatie zijn de scores vergelijkbaar. De spoedeisende ambulancezorg wordt gewaardeerd met een 9,1 voor het ambulancepersoneel in 2019 en dit komt overeen met de waardering in 2016. De waardering voor het personeel van de meldkamer is een 8,7 in 2019. In 2016 was het waarderingscijfer een 8,6. Het blijkt dat centralisten nog vaker vertellen aan de melder wat hij/zij kan doen tot het moment waarop de ambulance arriveert en zij doen dit op een begrijpelijke manier.
Verbeterpunten
Uit het onderzoek komen kleine verbeterpunten naar voren. Patiënten die planbare ambulancezorg ontvangen, kunnen nog beter geïnformeerd worden over het tijdstip van het vervoer. Daarnaast kan de afronding van de zorg bij de patiënt thuis nog beter. Deze twee punten kwamen ook in het onderzoek van 2016 naar voren als kleine verbeterpunten. Bij de spoedeisende ambulancezorg kan de keuze voor een ziekenhuis beter worden uitgelegd aan de patiënt. De ambulancezorg scoort op dit punt minder positief dan in 2016 toen dit punt ook al naar voren kwam als verbeterpunt.
Gewenste veranderingen Het stellen van een open vraag over de gewenste veranderingen van de ambulancezorg leverde voor zowel planbare als spoedeisende ambulancezorg aanvullende informatie op over aspecten waar de sector mee aan de slag kan gaan. Het merendeel van de patiënten gaf echter aan dat alles in orde was en er geen veranderingen nodig zijn. De antwoorden van de overige respondenten zijn voor zover mogelijk gecategoriseerd. De volgende onderwerpen kwamen naar voren waar de sector mee aan de slag kan gaan, namelijk informatievoorziening aan de patiënt en een passende manier van communicatie. Patiënten hebben behoefte aan een persoonlijke benadering en communicatie op maat. Zij willen geïnformeerd worden over het tijdstip van vervoer, de verleende zorg en eventueel nazorg, en in het geval van planbare ambulancezorg uitleg over de reden van vervoer. Daarnaast is volgens enkele patiënten betere samenwerking tussen ketenpartners en uitwisseling van gegevens gewenst. Dit jaar werden aanzienlijk meer opmerkingen gemaakt over de ambulancezorg op systemisch niveau, bijvoorbeeld dat er meer financiering voor de ambulancezorg nodig is, meer personeel en ambulance eenheden en meer waardering en respect voor het ambulancepersoneel.
Burgerplatform ambulancezorg
Aanvullend op het vragenlijstonderzoek heeft het Nivel een bijeenkomst georganiseerd met personen met en zonder ervaring met ambulancezorg, een Burgerplatform ambulancezorg. Tijdens de bijeenkomst werden discussies gevoerd met de deelnemers over de onderwerpen communicatie, samen beslissen en samenwerking in de acute zorg/zorgcoördinatie. De opbrengsten van het Burgerplatform geven een goede verdieping op de resultaten van het vragenlijstonderzoek. Informatieverstrekking komt als overstijgend aandachtspunt naar voren.
Aanbevelingen toekomstige metingen en onderzoek
Het valt aan te bevelen om toekomstig onderzoek op vergelijkbare wijze uit te voeren, waarbij aandacht wordt besteed aan: de verzendmethode, belangscores, verdiepende kwalitatieve inzichten en het monitoren van ontwikkelingen binnen de ambulancezorg en specifieke patiëntengroepen.
De opbrengst van het CQI vragenlijstonderzoek is toepasbaar voor (landelijke) monitoring en verantwoording van de kwaliteit van ambulancezorg. CQI vragenlijsten zijn geschikt om veranderingen in de ambulancesector die invloed hebben op de ervaringen van patiënten te signaleren. Het continueren van het CQI vragenlijstonderzoek, met schriftelijke vragenlijsten, valt daarom aan te bevelen. Bij het (lokaal) meten van patiëntervaringen als onderdeel van het kwaliteitsbeleid ligt de nadruk op verbetering. Met name de opbrengsten van het Burgerplatform kunnen hiervoor input bieden. Het wordt daarom aanbevolen om bij vervolgmetingen met de CQI vragenlijsten aanvullend een Burgerplatform te organiseren voor verdiepende (kwalitatieve) inzichten. De laatste aanbeveling betreft het opnieuw bepalen van belangscores in een volgende meting om prioriteiten van patiënten tijdens ambulancezorg te herijken. (aut. ref.)
Uit het landelijke vragenlijstonderzoek naar de ervaringen van patiënten met de ambulancezorg, dat in 2019 onder alle Regionale Ambulancevoorzieningen (RAV’s) is uitgevoerd, blijkt dat deze ervaringen zeer positief zijn en de kwaliteit van de zorgverlening in de ambulancesector vanuit patiëntenperspectief hoog scoort. Tegelijkertijd laten kwalitatieve verdiepende resultaten uit open antwoorden en het Burgerplatform ambulancezorg zien dat op kleinere aspecten van de ambulancezorgverlening nog kleine verbetering mogelijk is. Het onderzoek is uitgevoerd met twee gevalideerde vragenlijsten voor patiëntervaringen in de ambulancezorg: de Consumer Quality Index (CQI) planbare ambulancezorg en de CQI spoedeisende ambulancezorg.
Continue hoge kwaliteit van ambulancezorg
Het patiëntervaringsonderzoek in 2019 is de tweede landelijke meting naar de ervaringen van patiënten met de ambulancezorg. Beide metingen laten vanuit het perspectief van patiënten een onveranderd consistent beeld zien van de hoge kwaliteit van ambulancezorg. Hiermee kan de sector stellen dat het continue hoge kwaliteit van zorg levert, die zeer ruim voldoet aan de verwachtingen van de patiënten. De planbare ambulancezorg wordt gewaardeerd met een 9,1 in 2019 ten opzichte van een 9,0 in 2016 (10-puntsschaal). Ook op de kwaliteitsthema’s vervoer, bejegening, handelen en communicatie zijn de scores vergelijkbaar. De spoedeisende ambulancezorg wordt gewaardeerd met een 9,1 voor het ambulancepersoneel in 2019 en dit komt overeen met de waardering in 2016. De waardering voor het personeel van de meldkamer is een 8,7 in 2019. In 2016 was het waarderingscijfer een 8,6. Het blijkt dat centralisten nog vaker vertellen aan de melder wat hij/zij kan doen tot het moment waarop de ambulance arriveert en zij doen dit op een begrijpelijke manier.
Verbeterpunten
Uit het onderzoek komen kleine verbeterpunten naar voren. Patiënten die planbare ambulancezorg ontvangen, kunnen nog beter geïnformeerd worden over het tijdstip van het vervoer. Daarnaast kan de afronding van de zorg bij de patiënt thuis nog beter. Deze twee punten kwamen ook in het onderzoek van 2016 naar voren als kleine verbeterpunten. Bij de spoedeisende ambulancezorg kan de keuze voor een ziekenhuis beter worden uitgelegd aan de patiënt. De ambulancezorg scoort op dit punt minder positief dan in 2016 toen dit punt ook al naar voren kwam als verbeterpunt.
Gewenste veranderingen Het stellen van een open vraag over de gewenste veranderingen van de ambulancezorg leverde voor zowel planbare als spoedeisende ambulancezorg aanvullende informatie op over aspecten waar de sector mee aan de slag kan gaan. Het merendeel van de patiënten gaf echter aan dat alles in orde was en er geen veranderingen nodig zijn. De antwoorden van de overige respondenten zijn voor zover mogelijk gecategoriseerd. De volgende onderwerpen kwamen naar voren waar de sector mee aan de slag kan gaan, namelijk informatievoorziening aan de patiënt en een passende manier van communicatie. Patiënten hebben behoefte aan een persoonlijke benadering en communicatie op maat. Zij willen geïnformeerd worden over het tijdstip van vervoer, de verleende zorg en eventueel nazorg, en in het geval van planbare ambulancezorg uitleg over de reden van vervoer. Daarnaast is volgens enkele patiënten betere samenwerking tussen ketenpartners en uitwisseling van gegevens gewenst. Dit jaar werden aanzienlijk meer opmerkingen gemaakt over de ambulancezorg op systemisch niveau, bijvoorbeeld dat er meer financiering voor de ambulancezorg nodig is, meer personeel en ambulance eenheden en meer waardering en respect voor het ambulancepersoneel.
Burgerplatform ambulancezorg
Aanvullend op het vragenlijstonderzoek heeft het Nivel een bijeenkomst georganiseerd met personen met en zonder ervaring met ambulancezorg, een Burgerplatform ambulancezorg. Tijdens de bijeenkomst werden discussies gevoerd met de deelnemers over de onderwerpen communicatie, samen beslissen en samenwerking in de acute zorg/zorgcoördinatie. De opbrengsten van het Burgerplatform geven een goede verdieping op de resultaten van het vragenlijstonderzoek. Informatieverstrekking komt als overstijgend aandachtspunt naar voren.
Aanbevelingen toekomstige metingen en onderzoek
Het valt aan te bevelen om toekomstig onderzoek op vergelijkbare wijze uit te voeren, waarbij aandacht wordt besteed aan: de verzendmethode, belangscores, verdiepende kwalitatieve inzichten en het monitoren van ontwikkelingen binnen de ambulancezorg en specifieke patiëntengroepen.
De opbrengst van het CQI vragenlijstonderzoek is toepasbaar voor (landelijke) monitoring en verantwoording van de kwaliteit van ambulancezorg. CQI vragenlijsten zijn geschikt om veranderingen in de ambulancesector die invloed hebben op de ervaringen van patiënten te signaleren. Het continueren van het CQI vragenlijstonderzoek, met schriftelijke vragenlijsten, valt daarom aan te bevelen. Bij het (lokaal) meten van patiëntervaringen als onderdeel van het kwaliteitsbeleid ligt de nadruk op verbetering. Met name de opbrengsten van het Burgerplatform kunnen hiervoor input bieden. Het wordt daarom aanbevolen om bij vervolgmetingen met de CQI vragenlijsten aanvullend een Burgerplatform te organiseren voor verdiepende (kwalitatieve) inzichten. De laatste aanbeveling betreft het opnieuw bepalen van belangscores in een volgende meting om prioriteiten van patiënten tijdens ambulancezorg te herijken. (aut. ref.)
