Nieuw ontwikkelde communicatietrainingen helpen apotheekteams beter te communiceren in uitdagende situaties met de patiënt

Apotheekteams krijgen regelmatig te maken met uitdagende situaties waarin emoties van patiënten hoog oplopen. Bij het communiceren over een medicijnwissel of nieuw vaccin bijvoorbeeld. Hiermee omgaan vinden ze vaak lastig. Nivel-onderzoeker Laura Schackmann heeft in haar promotieonderzoek aangetoond dat communicatietrainingen specifiek gericht op het omgaan met uitdagende situaties het apotheekteam kunnen helpen. Hiertoe zijn twee communicatietrainingen ontwikkeld en getest: een gericht op positief communiceren en een op het benoemen van emoties. Na de training konden apotheekteamleden informatie beter overbrengen aan de patiënt en beter reageren op de vaak negatieve emoties die dit teweegbracht. Laura Schackmann promoveerde hier op 4 juli op aan Rijksuniversiteit Groningen.

Uit een peiling onder apothekersassistenten blijkt dat zij regelmatig te maken krijgen met boze reacties van patiënten tijdens medicijnwisselgesprekken. Dit heeft een negatieve invloed op hun werkplezier. Heldere communicatie is dan ook cruciaal in situaties waar emoties een rol spelen. Hiervoor heeft het apotheekteam de juiste communicatievaardigheden nodig, zoals actief luisteren, doorvragen, emoties benoemen en (h)erkennen, en stiltes laten vallen.

Twee trainingen gericht op positief communiceren in uitdagende situaties

In de eerste training voor apotheekteamleden, gericht op positief communiceren, wordt gebruikgemaakt van twee communicatiestrategieën: de deelnemer leert meer over het positief brengen van de boodschap én over het voeren van een slechtnieuwsgesprek, dit tweede aan de hand van het ‘slechtnieuwsgespreksmodel’. Uitgangspunt van het model is dat het apotheekteamlid de boodschap direct overbrengt en de patiënt ruimte geeft voor zijn emoties, waar het apotheekteamlid vervolgens op een goede manier op kan inspelen. De tweede training is speciaal gericht op het omgaan met emoties van patiënten door ‘mentaliseren’. Dit houdt in dat jij je bewust bent van zowel je eigen gevoelens en gedachten als die van de ander.

Na de trainingen blijken apotheekteamleden informatie beter over te kunnen brengen aan de patiënt

De twee trainingen waren succesvol. Het onderzoek wijst uit dat apotheekteamleden na de trainingen hun communicatie beter kunnen laten aansluiten op de emotionele reacties van de patiënt. Ze gaven aan het waardevol te vinden handvatten te hebben voor het omgaan met deze emoties. De gesprekken in uitdagende situaties verliepen prettiger en het werkplezier van de apotheekteamleden nam toe. Er is wel nog ruimte voor groei, zoals meer aandacht aan het (h)erkenning van en omgaan met emoties, door meer teamleden in de apothekerspraktijk de lessen uit de trainingen te laten toepassen. Ook kan het vroegtijdig integreren van de trainingen in de opleiding bijdragen aan het verder professionaliseren van de beroepsgroep.

Apotheekteamleden worden goed voorbereid op uitdagende situaties in de apotheekpraktijk met behulp van communicatietrainingen in het herkennen van en het omgaan met emoties

Dr. Laura Schackmann

Onderzoeker (postdoc) Farmaceutische Zorg

Promovenda Laura Schackmann

Laura Schackmann heeft haar studie Global Health voltooid aan de Vrije Universiteit Amsterdam. Tijdens haar promotieonderzoek was ze werkzaam bij het Nivel, waarbij ze als buitenpromovenda verbonden was aan de Rijksuniversiteit Groningen. Tijdens haar promotie werd ze begeleid door prof. dr. ir. Liset van Dijk, dr. Marcia Vervloet en dr. Ellen S. Koster. De projecten, die werden uitgevoerd als onderdeel van het proefschrift, zijn gefinancierd door De Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie (KNMP), TEVA, EIT Health en het Nivel. Het proefschrift van Laura Schackmann, met als titel 'Pharmacy staff-patient interactions in challenging situations: Understanding the roots and ways to flourish patient-centered communication', kan ook als flipboek worden gelezen.